Latar Belakang Tinjauan Pelayanan Prima pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan
Monday, 4 September 2017
Tugas Akhir / Skripsi - Latar Belakang Tinjauan Pelayanan Prima pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan
Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai berikut:
1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang berwujud.
2. Merupakan tindakan nyata.
3. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.
Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah, yakni: environmental service, development service, dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah dibedakan berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah pihak individu atau pihak kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri dari barang privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).
Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya. Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:
1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan.
Perlu mempelajari konsep pelayanan prima. Konsep ini sangat penting terlebih jika Anda adalah orang yang berhadapan dengan customer secara langsung atau disebut sebagai frontliner seperti kasir, waiters, customer service, dan sebagainya.
Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service) antara lain:
1. Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
2. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang bersangkutan.
3. Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan
4. Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.
Pelayanan prima sebagaimana yang kita pahami sebagai pelayanan yang sangat baik atau terbaik, namum dalam mengimplementasikan bukan tanpa masalah berbagai masalah yang dihadapi diantaranya sulitnya para aparatur pemerintah memposisikan diri sebagai pelayan publik tetapi lebih merasa sebagai orang yang dilayani bukan sebagai pelayan. selain itu, masalah yang besar adalah sikap atasan yang kurang memiliki komitmen terhadap pelayanan masyarakat. Beberapa masalah yang dihadapi dalam pelayanan prima (Roger H arisson, 1972) yaitu :
1. Kebiasaan mengacu tradisi pada atasan
2. Kaku pada aturan sehingga kurang inisiatif
3. Terlalu mengacu pada tanggung jawab sehingga mengesampingkan aspek kinerja dan pencapaian target
4. Pengaruh dominan dari atasan
5. Paham egosektoral tinggi yang mengesampingkan dampak bagi organisasi/ instansi lain
6. Kurang akomodatif dalam menghimpun informasi
7. Hubungan yang kaku antara atasan dan bawahan
8. Budaya organisai yang mengahambat kreatifitas dalam pelayanan
Kondisi pelayanan pada PT PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan sudah memiliki fasilitas yang cukup memadai dalam menunjang pelayanan itu sendiri, para pegawai pun sangat ramah kepada para pelanggan, meskipun ada beberapa pegawai yang bersikap santai meski dalam jam kerja, sadar maupun tidak hal tersebut dapat mempengaruhi pelayanan prima pada citra PLN itu sendiri.
Seiring berkembangnya era global saat ini, masyarakat menuntut adanya peningkatan kualitas kinerja, salah satunya kualitas pelayanan. Pelayanan yang berkualitas atau sering disebut pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Pelayanan prima di sebuah perusahaan maupun instansi penting dilakukan. Karena dengan adanya pelayanan yang terbaik yang diberikan akan memberikan citra dan nama baik bagi kantor tersebut.
Pelaksanaan pelayanan prima memerlukan dukungan Sumber Daya Manusia (SDM), yaitu pegawai atau karyawan yang handal dan siap, maksudnya pegawai yang mampu menguasai apa yang dikerjakan juga mampu mengoprasikan segala alat pendukung maupun sistemnya. Hal ini disebabkan pegawai atau karyawan tersebut yang akan melaksanakan pelayanan prima, terutama ketika berhadapan langsung dengan konsumen atau masyarakat. Oleh karena itu kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) para pegawai yang ada di kantor perlu ditingkatkan. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan para pegawai adalah para pegawai diberikan arahan dan training mengenai pentingnya pelayanan prima. Karena pelayanan prima merupakan upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau customer. Kenyataannya yang sering terjadi, organisasi atau kantor belum memperhatikan pelayanan prima.
Berdasarkan pengalaman yang di dapat selama melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di PT PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan penulis memperhatikan saat sedang mengirim berkas ada beberapa pegawai yang sedang mengobrol ketika ada pekerjaan maupun sedang dalam jam kerja. Kurangnya perhatian maupun kesadaran dari pegawai sendiri dalam memberikan pelayanan, meski tidak semua pegawai melakukan hal yang sama namun hal tersebut mempengaruhi pelayanan prima terhadap kantor.
Para pegawai kurang memperhatikan pentingnya pelayanan prima meski hanya di BackOffice. Justru meski berada pada posisi tidak terlihat pelanggan akan mengetahui kelancaran pelayanan terhadap customer tidak lepas dari peran penting Back Officer yang menjalan pekerjaan dengan baik. Sehingga tidak ada lagi keluhan mengenai pelayanan.
Jika hal tersebut tidak ditangani atau terus dibiarkan, maka akan merusak citra pelayanan PT PLN (Persero) Rayon Makassar selatan Panakkukang. Penulis menemukan beberapa masalah mengenai pelayanan disana. Para pegawai disana kurang memperhatikan para customer dan tidak cepat dalam melayani. Bahkan Penulis melihat ada beberapa pegawai yang asyik mengobrol dan menggosip untuk waktu yang cukup lama sekitar 30 menit.
Hal ini menurut Penulis tidak baik karena perbuatan yang mereka lakukan tidak baik dan tidak memberikan pelayanan prima kepada customer. Pengalaman tersebut terlihat bahwa pelayanan prima memang belum dilaksanakan. Efek tidak dilaksanakan pelayanan prima adalah pelanggan, atau tamu menjadi tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan, banyaknya keluhan dari pelanggan, dan dapat menurunkan citra Instansi atau Dinas tersebut.
Demikian tugas akhir / skirpsi yang berjudul Latar Belakang Tinjauan Pelayanan Prima pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan, semoga dapat bermanfaat.
Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai berikut:
1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang berwujud.
2. Merupakan tindakan nyata.
3. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.
Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah, yakni: environmental service, development service, dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah dibedakan berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah pihak individu atau pihak kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri dari barang privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).
Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya. Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:
1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan.
Perlu mempelajari konsep pelayanan prima. Konsep ini sangat penting terlebih jika Anda adalah orang yang berhadapan dengan customer secara langsung atau disebut sebagai frontliner seperti kasir, waiters, customer service, dan sebagainya.
Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service) antara lain:
1. Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
2. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang bersangkutan.
3. Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan
4. Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.
Pelayanan prima sebagaimana yang kita pahami sebagai pelayanan yang sangat baik atau terbaik, namum dalam mengimplementasikan bukan tanpa masalah berbagai masalah yang dihadapi diantaranya sulitnya para aparatur pemerintah memposisikan diri sebagai pelayan publik tetapi lebih merasa sebagai orang yang dilayani bukan sebagai pelayan. selain itu, masalah yang besar adalah sikap atasan yang kurang memiliki komitmen terhadap pelayanan masyarakat. Beberapa masalah yang dihadapi dalam pelayanan prima (Roger H arisson, 1972) yaitu :
1. Kebiasaan mengacu tradisi pada atasan
2. Kaku pada aturan sehingga kurang inisiatif
3. Terlalu mengacu pada tanggung jawab sehingga mengesampingkan aspek kinerja dan pencapaian target
4. Pengaruh dominan dari atasan
5. Paham egosektoral tinggi yang mengesampingkan dampak bagi organisasi/ instansi lain
6. Kurang akomodatif dalam menghimpun informasi
7. Hubungan yang kaku antara atasan dan bawahan
8. Budaya organisai yang mengahambat kreatifitas dalam pelayanan
Kondisi pelayanan pada PT PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan sudah memiliki fasilitas yang cukup memadai dalam menunjang pelayanan itu sendiri, para pegawai pun sangat ramah kepada para pelanggan, meskipun ada beberapa pegawai yang bersikap santai meski dalam jam kerja, sadar maupun tidak hal tersebut dapat mempengaruhi pelayanan prima pada citra PLN itu sendiri.
Seiring berkembangnya era global saat ini, masyarakat menuntut adanya peningkatan kualitas kinerja, salah satunya kualitas pelayanan. Pelayanan yang berkualitas atau sering disebut pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Pelayanan prima di sebuah perusahaan maupun instansi penting dilakukan. Karena dengan adanya pelayanan yang terbaik yang diberikan akan memberikan citra dan nama baik bagi kantor tersebut.
Pelaksanaan pelayanan prima memerlukan dukungan Sumber Daya Manusia (SDM), yaitu pegawai atau karyawan yang handal dan siap, maksudnya pegawai yang mampu menguasai apa yang dikerjakan juga mampu mengoprasikan segala alat pendukung maupun sistemnya. Hal ini disebabkan pegawai atau karyawan tersebut yang akan melaksanakan pelayanan prima, terutama ketika berhadapan langsung dengan konsumen atau masyarakat. Oleh karena itu kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) para pegawai yang ada di kantor perlu ditingkatkan. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan para pegawai adalah para pegawai diberikan arahan dan training mengenai pentingnya pelayanan prima. Karena pelayanan prima merupakan upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau customer. Kenyataannya yang sering terjadi, organisasi atau kantor belum memperhatikan pelayanan prima.
Berdasarkan pengalaman yang di dapat selama melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di PT PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan penulis memperhatikan saat sedang mengirim berkas ada beberapa pegawai yang sedang mengobrol ketika ada pekerjaan maupun sedang dalam jam kerja. Kurangnya perhatian maupun kesadaran dari pegawai sendiri dalam memberikan pelayanan, meski tidak semua pegawai melakukan hal yang sama namun hal tersebut mempengaruhi pelayanan prima terhadap kantor.
Para pegawai kurang memperhatikan pentingnya pelayanan prima meski hanya di BackOffice. Justru meski berada pada posisi tidak terlihat pelanggan akan mengetahui kelancaran pelayanan terhadap customer tidak lepas dari peran penting Back Officer yang menjalan pekerjaan dengan baik. Sehingga tidak ada lagi keluhan mengenai pelayanan.
Jika hal tersebut tidak ditangani atau terus dibiarkan, maka akan merusak citra pelayanan PT PLN (Persero) Rayon Makassar selatan Panakkukang. Penulis menemukan beberapa masalah mengenai pelayanan disana. Para pegawai disana kurang memperhatikan para customer dan tidak cepat dalam melayani. Bahkan Penulis melihat ada beberapa pegawai yang asyik mengobrol dan menggosip untuk waktu yang cukup lama sekitar 30 menit.
Hal ini menurut Penulis tidak baik karena perbuatan yang mereka lakukan tidak baik dan tidak memberikan pelayanan prima kepada customer. Pengalaman tersebut terlihat bahwa pelayanan prima memang belum dilaksanakan. Efek tidak dilaksanakan pelayanan prima adalah pelanggan, atau tamu menjadi tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan, banyaknya keluhan dari pelanggan, dan dapat menurunkan citra Instansi atau Dinas tersebut.
Demikian tugas akhir / skirpsi yang berjudul Latar Belakang Tinjauan Pelayanan Prima pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan, semoga dapat bermanfaat.