Tinjauan Pelayanan Prima pada PT PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan
Monday, 4 September 2017
Tugas Akhir / Skripsi - Tinjauan Pelayanan Prima pada PT PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan
Tinjauan Pelayanan Prima Pada PT PLN Persero Rayon Makassar Selatan
Dalam pelaksanaan pelayanan prima pada PT PLN Persero Rayon Makassaar Selatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu tangible/nyata, reliability/pantas, responsiveness/kesediaan melayani, competence/ahli, courtesy/perkataan sopan dan ramah, credibility/yakin, secure/aman, access/mudah, communication/informasi, dan understanding/empati.
a. Tangible (nyata)
Segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 10 responden atau 41.67% yang mengatakan sangat sopan dan rapi, 12 responden atau 40% yang mengatakan sopan dan rapi, sementara 6 responden atau 15% yang mengatakan cukup sopan dan rapi. 2 responden atau 3.33% yang mengatakan tampilan fisik para pegawai PLN tidak sopan dan rapi.
Selain itu, hasil wawancara dengan Sekretaris Manager PLN Rayon Makassar Selatan (tanggal 2 Maret 2017) mengatakan bahwa:
“Para pegawai disini telah diwajibkan berpakaian rapi, sopan dan bersih. Setiap harinya ada pakaian uniform yang wajib dikenakan di hari tertentu, sebenarnya berpakaian biasa juga bisa pada hari selasa dan jumat”
b. Realibility (Pantas)
Yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan), dapat dilihat pada table berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 9 responden atau 43.29% yang mengatakan sangat memudahkan, 10 responden atau 38.46% yang mengatakan memudahkan, sementara 2 responden atau 5.76% yang mengatakan cukup memudahkan. 4 responden atau 7.69% yang mengatakan rumit dan yang mengatakan sangat rumit yakni 5 responden atau 4.80%.
Selain kuesioner yang diberikan, observasi dan penelitian, juga menurut hasil wawancara saya mendapatkan gambaran tentang pelayanan yang diberikan PT PLN Rayon Makassar Selatan memiliki sistem yang bisa dibilang telah memudahkan masyarakat atau konsumen penggunanya, tapi terdapat beberapa orang yang kurang mengerti mengenai sistem ataupun yang kurang berkomunikasi dengan pihak PLN sehingga terkadang muncul lah pendapat-pendapat negative terhadap kinerja maupun pelayanan yang diberikan.
Setiap sistem ataupun pelayanan yang diberikan selalu dengan optimal guna untuk memberikan kenyamanan untuk pelanggannya. Mengenai sistem maupun keluhan mengenai apapun akan dijelaskan oleh custumer service yang sedia melayani pelanggan.
c. Responsiveness (mudah, kesediaan melayani)
Kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 2 responden atau 1.80% yang mengatakan sangat jauh dari yang dijanjikan, 4 responden atau 7.14% yang mengatakan jauh dari harapan karena beberapa alasan dan masalah yang berbeda-beda, sementara 2 responden atau 5.35% yang mengatakan cukup sigap. 14 responden atau 50% yang mengatakan sigap mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak PLN dan yang mengatakan sangat sigap yakni 8 responden atau 35.71%.
Selain itu pada wawancara terhadap Sekretaris Manager PT PLN Rayon Makassar Selatan sendiri mengatakan
“Setiap pegawai disini selalu diingatkan agar bekerja dengan efektif dan efisien guna memberikan pelayanan terbaik untuk kenyaman pelanggan (masyarakat), bahkan setiap senin sebelum bekerja diwajibkan setiap pegawai mengikuti briefing mengenai kendala saat bekerja, kekurangan apa saja, hingga solusi tepat untuk suatu permasalahan, dilanjutkan dengan doa pagi setiap hari senin, dan hal ini sudah menjadi rutinitas setiap minggu yang wajib dilakukan untuk memberikan rasa aman dan nyaman baik untuk pelanggan maupun pegawai yang bertugas.”
Mengenai kesigapan para pegawai dalam bertugas sudah menjadi kewajiban untuk bekerja dengan efisin, didukung dengan fasilitas seperti ruangan khusus untuk pelanggan yang memiliki pengaduan pelayanan teknik, juga terdapat pengaduan gangguan, dengan pelayanan 24 jam. Selain itu terdapat beberapa mobil yang standby sewaktu waktu ada kebutuhan mendadak, tentunya dengan alat dan safety yang lengkap.
d. Competence (ahli)
Artinya setiap pegawai perusahan memiliki pengetahuan danketerampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 2 responden atau 6,67% yang mengatakan tidak sesuai, 2 responden atau 6,67% yang mengatakan belum sesuai, sementara 2 responden atau 6,67% yang mengatakan ragu-ragu. 14 responden atau 46,67% yang mengatakan sudah sesuai dan yang mengatakan sangat jelas dan sesuai 10 responden atau 33,32%.
Pada sesi wawancara juga narasumber mengatakan:
“Mengenai hal ini bisa dilihat dari proses seleksi untuk bekerja di PLN, ada banyak tahap yang dilalui agar didapatkan calon pegawai yang betul betul pantas dan berkompeten dibidangnya, jadi saya rasa hal ini tidak perlu diragukan lagi”
e. Courtesy (perkataan sopan dan ramah)
sikap sopan dan santun, respect, serta perhatian dan keramahan ddari para kontak personal perusahaan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 11 responden atau 43.30% yang mengatakan sangat sopan dan ramah, 15 responden atau 47.24% yang mengatakan Sopan dan ramah, sementara 4 responden lainnya atau 9.44% yang mengatakan cukup sopan dan ramah, tidak ada respon yang begitu negative terhadap kesopanan dan keramahan pegawainya.
Selain itu pada sesi wawancara narsumber juga berpendapat bahwa setiap pegawai pelayanan sudah pasti harus mengerti mengenai tata krama berbicara dengan pelanggan.
f. Credibility (yakin)
Jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 3 responden atau 12.39% yang mengatakan sangat jujur dan dapat dipercaya, 25 responden atau 82.66% yang mengatakan jujur dan dapat dipercaya, sementara 2 responden atau 4.95% yang mengatakan cukup jujur dan dapat dipercaya, dan tidak ada respon negatif dari responden mengenai hal hal yang berkenaan dengan kejujuran dan kepercayaan yg diberikan pegawai PLN.
Selain itu pada sesi wawancara narasumber mengatakan bahwa:
“Dalam proses pelayanan diharuskan bersikap jujur, terbuka, transparan mengenai sistem maupun informasi yang seharusnya diketahui masyarakat”
g. Security (aman)
Aman secara fisik, financial dan kerahasiaan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 2 responden atau 1.81% yang mengatakan sangat tidak aman dan nyaman, 5 responden atau 9.12% yang mengatakan tidak aman dan nyaman, sementara 4 responden atau 10.90%yang mengatakan cukup aman dan nyaman. 9 responden atau 32.72% mengatakan aman dan nyaman dan 10 responden atau 45.45% yang mengatakan sangat aman dan nyaman.
Selain itu pada sesi wawancara narasumber berpendapat bahwa setiap sarana dan prasarana yang diberikan selalu memprioritaskan untuk kenyamanan masyarakat dalam proses pelayanan.
Contoh mesin yang mengurutkan pelanggan sesuai kebutuhan maupun keluhan berdasarkan waktu dating jadi melayani pelanggan benar benar terurut.
h. Access (mudah)
Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden hanya 3 responden atau 12.60% yang mengatakan sangat dijangkau, 23 responden atau 77.31% yang mengatakan mudah dijangkau, sementara 4 responden atau 10.09% yang mengatakan cukup terjangkau, mengenai respon negatif lain saya tidak menemukan responden yang sulit menjangkau lokasi pelayanan.
Pada obeservasi dan wawancara jelas bahwa PT PLN Rayon Makassar Selatan sangat terjangkau dilihat dari lokasi yg strategis terdapat bnyk akses kendaraan umumu dan juga parkiran yang luas bagi pengendara pribadi.
Akses dari PLN Rayon Makassar sendiri berada dipinggir jalan utama jadi tidak sulit untuk mencari transportasi untuk ke PLN Rayon Makassar Selatan.
i. Communication (informasi)
Memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 2 responden atau 1.70% yang mengatakan sangat tidak peduli, 2 responden atau 3.41% yang mengatakan tidak peduli, sementara 3 responden atau 7.69% yang mengatakan cukup peduli. 13 responden atau 44.44% yang mengatakan peduli dan 10 responden atau 42.76% mengatakan sangat peduli.
Pada hasil wawancara juga narasumber mengatakan:
“Semua fasilitas dan yang diberikan saya rasa sudah cukup lengkap untuk memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Kami juga menyediakan kotak saran untuk menampung segala masukan positif maupun negatif, untuk memberikan rasa nyaman juga peduli terhadap pelanggan.”
j. Understanding (empati)
Empati atau knowing the costumer yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden tidak ada yang mengatakan sangat tidak memahami, 2 responden atau 3.07% yang mengatakan tidak memahami, sementara 2 responden atau 4.61% yang mengatakan cukup aman. 10 responden atau 30.76% yang mengatakan memahami dan 16 responden atau 61.56% mengatakan sangat memahami.
Selain itu wawancara dan observasi langsung mengenai hal ini sudah membuktikan bahwa PLN benar benar mengutamakan kebutuhan pelanggan.
Selain ruang pelayanan yang aman dan nyaman, parkiran yang luas juga terdapat fasilitas drive thru untuk pembyaran tagihan listrik dan non tagihan listrik.
Daftar Rekapitulasi dalam Tinjauan Pelayanan Prima
Diperoleh informasi dapat dikatakan tangible/nyata memiliki skor 4.00 dalam kategori baik, indikator reliability/pantas memiliki skor 3.46 dalam kategori baik, indikator responsiveness/kesediaan melayani memiliki skor 3.73 dalam kategori baik, indikator competence/ahli memiliki skor 3.93 dalam kategori baik, indikator courtesy/perkataan sopan dan ramah memiliki skor 4.23 dalam kategori baik, indicator credibility/yakin memiliki skor 4.03 dalam kategori baik, indikator secure/keamanan memiliki skor 3.66 dalam kategori baik, indikator access/mudah memiliki skor 3.96 dalam kategori baik, indikator communication/informasi memiliki skor 3.9 dalam kategori baik, serta indikator understanding/empati memiliki skor 4.33 dalam kategori baik. Sehingga diperoleh rata-rata hasil skor dalam tinjauan pelayanan prima dengan hasil 3.92 dalam kategori baik.
Pembahasan
1. Tinjauan pelayanan prima
a. Tangible (nyata)
Menurut Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998:69) yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa tampilan pegawai, segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat. Kenyataan di lapangan dari tampilan para pegawai sangat menunjukkan bahwa tampilan sebagai petugas pelayanan yang professional, baik pendapat dari para responden (pelanggan) yang berpendapat para pegawai berpenampilan sopan, dan juga rapi dalam melayani. Berdasarkan observasi dan narasumber juga berpendapat bahwa segala yang diberikan kepada pelanggan apalagi dalam proses pelayanan selau memberikan yang terbaik apa lagi dari segi tampilan dan fasilitas.
Sesuai dengan pendapat Maltz (1996: 3) dalam buku Membangun psikologi kerja dan aplikasi etika profesi menjelaskan:
“citra diri adalah konsepsi anda sendiri mengenai orang seperti apa diri anda. Penampilan adalah bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi antara kita dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci sukses dalam bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain. Orang lain akan merasa nyaman, betah, dan senang jika penampilan diri kita enak dipandang.”
Jadi dari pendapat beberapa ahli dapat disimpulkan PT PLN Persero Rayon Makassar Selatan telah memberikan penampilan dan performa yang terbaik untuk pelanggan.
b. Reliability (pantas)
Mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya. reliability (kepercayaan) juga merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, dari kutipan artikel kualitas pelayanan berpendapat “reliability to perform the promised service dependably this means doing it right, over a period of time” (keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten).
Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan PT PLN Rayon Makassar Selatan benar telah menerapkan sistem pelayanan yang tepat untuk pelanggannya, adapun tanggapan negatif dari pelanggan terkadang dikarenakan miss communication dengan pihak PLN sendiri, juga beberapa yang kurang mengerti mengenai sistem.
c. Responsiveness (kesediaan melayani)
Responsiveness atau daya tanggap yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Dilihat dari kenyataan yang terjadi dilapangan mengenai kesigapan pegawai dalam melayani cukup terlihat jelas dari penanganan setiap complaint yang masuk menjadi prioritas untuk segera ditangani, guna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sesuai pada buku manajemen pelayanan publik Mustopadidjaja, (2013: 189) menyatakan peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan secara terus-menerus dalam rangka menjaga kepuasan konsumen.
d. Competence (ahli)
Setiap pegawai perusahaan/ instansi memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu. Kenyataan yang terdapat dilapangan rata-rata responden dan juga narasumber sependapat bahwa pegawai pelayanan bekerja sesuai dengan bidangnya, memiliki pengetahuan dan menguasai bidangnya meskipun didukung dengan fasilitas dan sistem yang baik, pengetahuan dan skill menjadi tolak ukur utama untuk mendukung kinerja dan kepuasan pelanggan. Seperti pada buku manajemen sumber daya manusia perusahaan Robet J. Eaton, CEO Chrysler Corporation, Amerika Serikat berpendapat “the only we can beat the competition is with people”. Pernyataan Eaton ini seakan-akan hendak menegaskan bahwa di tengah-tengah pesatnya kecanggihan teknologi, ternyata peran SDM dalam menentukan keberhasilan perusahaan tidak bisa diabaikan. Ibarat pepatah, SDM merupakan sumber daya saing yang tak lekang oleh panas, tak lapuk oleh hujan. Maka dari itu pegawai ditempatkan sesuai dengan pengetahuan dan kemampuan dimiliki, hingga pengetahuan maupun keterampilan yang dimiliki tersalurkan dengan baik.
e. Courtesy (perkataan sopan dan ramah)
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998: 69) yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan. Berdasarkan teori dengan kenyataan dilapangan yang mengharuskan para pegawai dapat berkomunikasi dengan baik sudah singkron dapat dilihat dari observasi langsung maupun tanggapan dari responden.
f. Credibility (yakin)
Menurut hasil penelitian dari Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998: 69) yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sikap jujur, transparan atas sistem maupun informasi yang patut diketahui oleh pelanggan wajib di komunikasikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat menjadi identitas dari instansi tersebut agar menjadi kebanggan. Selain itu dalam kutipan pada buku Membangun Psikologi Kerja dan Aplikasi Etika Profesional
g. Secure (keamanan)
Menurut Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998:69) yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Selain pihak PLN yang bersifat jujur dan terbuka, petugas PLN juga harus memberikan rasa nyaman terhadap pelanggannya agar pelanggan dapat bersifat terbuka atas segala permasalahan yang dihadapi, selain itu sarana maupun prasarana yang diutamakan untuk memberikan kenyamanan untuk masyarakat (pelanggan) dalam proses pelayanan.
h. Access (mudah)
Menurut Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998:69) yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi. Berdasarkan hasil obeservasi langsung lokasi PLN Rayon Makassar Selatan mudah dijangkau selain berada tidak jauh dari pusat kota juga berada di pinggir jalan utama yang dilewati oleh berbagai kendaraan umum, begitupun tanggapan dari responden yang rata-rata sependapat. Selain itu menurut Wyckof (Tjiptono 2002: 59) kualitas jasa atau pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berarti PLN Rayon Makassar Selatan benar memprioritaskan mulai dari pelayanan yang diberikan hingga akses lokasi untuk memudahkan pelanggan.
i. Communication (informasi)
Menurut Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998:69) yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Menurut teori dan kenyataan dilapangan PLN selalu memberikan informasi yang dapat dijangkau masyarakatnya, baik melalui social media, surat edaran, pemberitahuan, sms blast, maupun himbauan langsung mengenai hal-hal yang harus disosialisasikan. Terdapatnya juga kotak saran untuk memberikan kepedulian atas keluhan maupun feedback dari pelanggan atas pelayanan yang diberikan yang kemudian dijadikan pedoman untuk memperbaiki kinerja agar lebih baik.
j. Understanding (empati)
Menurut Zeithaml (Tjiptono, 1998:69) yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Menurut Berry (1991:16) yang dikutip oleh Alma (2004: 293) menyatakan empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya pada tanggapan responden, wawancara maupun observasi langsung dapat dikatan hasilnya memuaskan karna PLN benar benar mengutamakan kenyamanan dan kebutuhan pelanggan seperti komunikasi dijalin dengan baik, disediakannya kotak saran juga pelayanan 24 jam.
Demikian mengenai tugas akhir / skripsi yang berjudul Tinjauan Pelayanan Prima pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan, semoga dapat bermanfaat.
Tinjauan Pelayanan Prima Pada PT PLN Persero Rayon Makassar Selatan
Dalam pelaksanaan pelayanan prima pada PT PLN Persero Rayon Makassaar Selatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu tangible/nyata, reliability/pantas, responsiveness/kesediaan melayani, competence/ahli, courtesy/perkataan sopan dan ramah, credibility/yakin, secure/aman, access/mudah, communication/informasi, dan understanding/empati.
a. Tangible (nyata)
Segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 10 responden atau 41.67% yang mengatakan sangat sopan dan rapi, 12 responden atau 40% yang mengatakan sopan dan rapi, sementara 6 responden atau 15% yang mengatakan cukup sopan dan rapi. 2 responden atau 3.33% yang mengatakan tampilan fisik para pegawai PLN tidak sopan dan rapi.
Selain itu, hasil wawancara dengan Sekretaris Manager PLN Rayon Makassar Selatan (tanggal 2 Maret 2017) mengatakan bahwa:
“Para pegawai disini telah diwajibkan berpakaian rapi, sopan dan bersih. Setiap harinya ada pakaian uniform yang wajib dikenakan di hari tertentu, sebenarnya berpakaian biasa juga bisa pada hari selasa dan jumat”
b. Realibility (Pantas)
Yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan), dapat dilihat pada table berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 9 responden atau 43.29% yang mengatakan sangat memudahkan, 10 responden atau 38.46% yang mengatakan memudahkan, sementara 2 responden atau 5.76% yang mengatakan cukup memudahkan. 4 responden atau 7.69% yang mengatakan rumit dan yang mengatakan sangat rumit yakni 5 responden atau 4.80%.
Selain kuesioner yang diberikan, observasi dan penelitian, juga menurut hasil wawancara saya mendapatkan gambaran tentang pelayanan yang diberikan PT PLN Rayon Makassar Selatan memiliki sistem yang bisa dibilang telah memudahkan masyarakat atau konsumen penggunanya, tapi terdapat beberapa orang yang kurang mengerti mengenai sistem ataupun yang kurang berkomunikasi dengan pihak PLN sehingga terkadang muncul lah pendapat-pendapat negative terhadap kinerja maupun pelayanan yang diberikan.
Setiap sistem ataupun pelayanan yang diberikan selalu dengan optimal guna untuk memberikan kenyamanan untuk pelanggannya. Mengenai sistem maupun keluhan mengenai apapun akan dijelaskan oleh custumer service yang sedia melayani pelanggan.
c. Responsiveness (mudah, kesediaan melayani)
Kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 2 responden atau 1.80% yang mengatakan sangat jauh dari yang dijanjikan, 4 responden atau 7.14% yang mengatakan jauh dari harapan karena beberapa alasan dan masalah yang berbeda-beda, sementara 2 responden atau 5.35% yang mengatakan cukup sigap. 14 responden atau 50% yang mengatakan sigap mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak PLN dan yang mengatakan sangat sigap yakni 8 responden atau 35.71%.
Selain itu pada wawancara terhadap Sekretaris Manager PT PLN Rayon Makassar Selatan sendiri mengatakan
“Setiap pegawai disini selalu diingatkan agar bekerja dengan efektif dan efisien guna memberikan pelayanan terbaik untuk kenyaman pelanggan (masyarakat), bahkan setiap senin sebelum bekerja diwajibkan setiap pegawai mengikuti briefing mengenai kendala saat bekerja, kekurangan apa saja, hingga solusi tepat untuk suatu permasalahan, dilanjutkan dengan doa pagi setiap hari senin, dan hal ini sudah menjadi rutinitas setiap minggu yang wajib dilakukan untuk memberikan rasa aman dan nyaman baik untuk pelanggan maupun pegawai yang bertugas.”
Mengenai kesigapan para pegawai dalam bertugas sudah menjadi kewajiban untuk bekerja dengan efisin, didukung dengan fasilitas seperti ruangan khusus untuk pelanggan yang memiliki pengaduan pelayanan teknik, juga terdapat pengaduan gangguan, dengan pelayanan 24 jam. Selain itu terdapat beberapa mobil yang standby sewaktu waktu ada kebutuhan mendadak, tentunya dengan alat dan safety yang lengkap.
d. Competence (ahli)
Artinya setiap pegawai perusahan memiliki pengetahuan danketerampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 2 responden atau 6,67% yang mengatakan tidak sesuai, 2 responden atau 6,67% yang mengatakan belum sesuai, sementara 2 responden atau 6,67% yang mengatakan ragu-ragu. 14 responden atau 46,67% yang mengatakan sudah sesuai dan yang mengatakan sangat jelas dan sesuai 10 responden atau 33,32%.
Pada sesi wawancara juga narasumber mengatakan:
“Mengenai hal ini bisa dilihat dari proses seleksi untuk bekerja di PLN, ada banyak tahap yang dilalui agar didapatkan calon pegawai yang betul betul pantas dan berkompeten dibidangnya, jadi saya rasa hal ini tidak perlu diragukan lagi”
e. Courtesy (perkataan sopan dan ramah)
sikap sopan dan santun, respect, serta perhatian dan keramahan ddari para kontak personal perusahaan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 11 responden atau 43.30% yang mengatakan sangat sopan dan ramah, 15 responden atau 47.24% yang mengatakan Sopan dan ramah, sementara 4 responden lainnya atau 9.44% yang mengatakan cukup sopan dan ramah, tidak ada respon yang begitu negative terhadap kesopanan dan keramahan pegawainya.
Selain itu pada sesi wawancara narsumber juga berpendapat bahwa setiap pegawai pelayanan sudah pasti harus mengerti mengenai tata krama berbicara dengan pelanggan.
f. Credibility (yakin)
Jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 3 responden atau 12.39% yang mengatakan sangat jujur dan dapat dipercaya, 25 responden atau 82.66% yang mengatakan jujur dan dapat dipercaya, sementara 2 responden atau 4.95% yang mengatakan cukup jujur dan dapat dipercaya, dan tidak ada respon negatif dari responden mengenai hal hal yang berkenaan dengan kejujuran dan kepercayaan yg diberikan pegawai PLN.
Selain itu pada sesi wawancara narasumber mengatakan bahwa:
“Dalam proses pelayanan diharuskan bersikap jujur, terbuka, transparan mengenai sistem maupun informasi yang seharusnya diketahui masyarakat”
g. Security (aman)
Aman secara fisik, financial dan kerahasiaan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 2 responden atau 1.81% yang mengatakan sangat tidak aman dan nyaman, 5 responden atau 9.12% yang mengatakan tidak aman dan nyaman, sementara 4 responden atau 10.90%yang mengatakan cukup aman dan nyaman. 9 responden atau 32.72% mengatakan aman dan nyaman dan 10 responden atau 45.45% yang mengatakan sangat aman dan nyaman.
Selain itu pada sesi wawancara narasumber berpendapat bahwa setiap sarana dan prasarana yang diberikan selalu memprioritaskan untuk kenyamanan masyarakat dalam proses pelayanan.
Contoh mesin yang mengurutkan pelanggan sesuai kebutuhan maupun keluhan berdasarkan waktu dating jadi melayani pelanggan benar benar terurut.
h. Access (mudah)
Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden hanya 3 responden atau 12.60% yang mengatakan sangat dijangkau, 23 responden atau 77.31% yang mengatakan mudah dijangkau, sementara 4 responden atau 10.09% yang mengatakan cukup terjangkau, mengenai respon negatif lain saya tidak menemukan responden yang sulit menjangkau lokasi pelayanan.
Pada obeservasi dan wawancara jelas bahwa PT PLN Rayon Makassar Selatan sangat terjangkau dilihat dari lokasi yg strategis terdapat bnyk akses kendaraan umumu dan juga parkiran yang luas bagi pengendara pribadi.
Akses dari PLN Rayon Makassar sendiri berada dipinggir jalan utama jadi tidak sulit untuk mencari transportasi untuk ke PLN Rayon Makassar Selatan.
i. Communication (informasi)
Memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden terdapat 2 responden atau 1.70% yang mengatakan sangat tidak peduli, 2 responden atau 3.41% yang mengatakan tidak peduli, sementara 3 responden atau 7.69% yang mengatakan cukup peduli. 13 responden atau 44.44% yang mengatakan peduli dan 10 responden atau 42.76% mengatakan sangat peduli.
Pada hasil wawancara juga narasumber mengatakan:
“Semua fasilitas dan yang diberikan saya rasa sudah cukup lengkap untuk memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Kami juga menyediakan kotak saran untuk menampung segala masukan positif maupun negatif, untuk memberikan rasa nyaman juga peduli terhadap pelanggan.”
j. Understanding (empati)
Empati atau knowing the costumer yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Diperoleh informasi bahwa dari 30 responden tidak ada yang mengatakan sangat tidak memahami, 2 responden atau 3.07% yang mengatakan tidak memahami, sementara 2 responden atau 4.61% yang mengatakan cukup aman. 10 responden atau 30.76% yang mengatakan memahami dan 16 responden atau 61.56% mengatakan sangat memahami.
Selain itu wawancara dan observasi langsung mengenai hal ini sudah membuktikan bahwa PLN benar benar mengutamakan kebutuhan pelanggan.
Selain ruang pelayanan yang aman dan nyaman, parkiran yang luas juga terdapat fasilitas drive thru untuk pembyaran tagihan listrik dan non tagihan listrik.
Daftar Rekapitulasi dalam Tinjauan Pelayanan Prima
Diperoleh informasi dapat dikatakan tangible/nyata memiliki skor 4.00 dalam kategori baik, indikator reliability/pantas memiliki skor 3.46 dalam kategori baik, indikator responsiveness/kesediaan melayani memiliki skor 3.73 dalam kategori baik, indikator competence/ahli memiliki skor 3.93 dalam kategori baik, indikator courtesy/perkataan sopan dan ramah memiliki skor 4.23 dalam kategori baik, indicator credibility/yakin memiliki skor 4.03 dalam kategori baik, indikator secure/keamanan memiliki skor 3.66 dalam kategori baik, indikator access/mudah memiliki skor 3.96 dalam kategori baik, indikator communication/informasi memiliki skor 3.9 dalam kategori baik, serta indikator understanding/empati memiliki skor 4.33 dalam kategori baik. Sehingga diperoleh rata-rata hasil skor dalam tinjauan pelayanan prima dengan hasil 3.92 dalam kategori baik.
Pembahasan
1. Tinjauan pelayanan prima
a. Tangible (nyata)
Menurut Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998:69) yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa tampilan pegawai, segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat. Kenyataan di lapangan dari tampilan para pegawai sangat menunjukkan bahwa tampilan sebagai petugas pelayanan yang professional, baik pendapat dari para responden (pelanggan) yang berpendapat para pegawai berpenampilan sopan, dan juga rapi dalam melayani. Berdasarkan observasi dan narasumber juga berpendapat bahwa segala yang diberikan kepada pelanggan apalagi dalam proses pelayanan selau memberikan yang terbaik apa lagi dari segi tampilan dan fasilitas.
Sesuai dengan pendapat Maltz (1996: 3) dalam buku Membangun psikologi kerja dan aplikasi etika profesi menjelaskan:
“citra diri adalah konsepsi anda sendiri mengenai orang seperti apa diri anda. Penampilan adalah bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi antara kita dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci sukses dalam bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain. Orang lain akan merasa nyaman, betah, dan senang jika penampilan diri kita enak dipandang.”
Jadi dari pendapat beberapa ahli dapat disimpulkan PT PLN Persero Rayon Makassar Selatan telah memberikan penampilan dan performa yang terbaik untuk pelanggan.
b. Reliability (pantas)
Mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya. reliability (kepercayaan) juga merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, dari kutipan artikel kualitas pelayanan berpendapat “reliability to perform the promised service dependably this means doing it right, over a period of time” (keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten).
Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan PT PLN Rayon Makassar Selatan benar telah menerapkan sistem pelayanan yang tepat untuk pelanggannya, adapun tanggapan negatif dari pelanggan terkadang dikarenakan miss communication dengan pihak PLN sendiri, juga beberapa yang kurang mengerti mengenai sistem.
c. Responsiveness (kesediaan melayani)
Responsiveness atau daya tanggap yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Dilihat dari kenyataan yang terjadi dilapangan mengenai kesigapan pegawai dalam melayani cukup terlihat jelas dari penanganan setiap complaint yang masuk menjadi prioritas untuk segera ditangani, guna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sesuai pada buku manajemen pelayanan publik Mustopadidjaja, (2013: 189) menyatakan peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan secara terus-menerus dalam rangka menjaga kepuasan konsumen.
d. Competence (ahli)
Setiap pegawai perusahaan/ instansi memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu. Kenyataan yang terdapat dilapangan rata-rata responden dan juga narasumber sependapat bahwa pegawai pelayanan bekerja sesuai dengan bidangnya, memiliki pengetahuan dan menguasai bidangnya meskipun didukung dengan fasilitas dan sistem yang baik, pengetahuan dan skill menjadi tolak ukur utama untuk mendukung kinerja dan kepuasan pelanggan. Seperti pada buku manajemen sumber daya manusia perusahaan Robet J. Eaton, CEO Chrysler Corporation, Amerika Serikat berpendapat “the only we can beat the competition is with people”. Pernyataan Eaton ini seakan-akan hendak menegaskan bahwa di tengah-tengah pesatnya kecanggihan teknologi, ternyata peran SDM dalam menentukan keberhasilan perusahaan tidak bisa diabaikan. Ibarat pepatah, SDM merupakan sumber daya saing yang tak lekang oleh panas, tak lapuk oleh hujan. Maka dari itu pegawai ditempatkan sesuai dengan pengetahuan dan kemampuan dimiliki, hingga pengetahuan maupun keterampilan yang dimiliki tersalurkan dengan baik.
e. Courtesy (perkataan sopan dan ramah)
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998: 69) yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan. Berdasarkan teori dengan kenyataan dilapangan yang mengharuskan para pegawai dapat berkomunikasi dengan baik sudah singkron dapat dilihat dari observasi langsung maupun tanggapan dari responden.
f. Credibility (yakin)
Menurut hasil penelitian dari Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998: 69) yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sikap jujur, transparan atas sistem maupun informasi yang patut diketahui oleh pelanggan wajib di komunikasikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat menjadi identitas dari instansi tersebut agar menjadi kebanggan. Selain itu dalam kutipan pada buku Membangun Psikologi Kerja dan Aplikasi Etika Profesional
g. Secure (keamanan)
Menurut Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998:69) yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Selain pihak PLN yang bersifat jujur dan terbuka, petugas PLN juga harus memberikan rasa nyaman terhadap pelanggannya agar pelanggan dapat bersifat terbuka atas segala permasalahan yang dihadapi, selain itu sarana maupun prasarana yang diutamakan untuk memberikan kenyamanan untuk masyarakat (pelanggan) dalam proses pelayanan.
h. Access (mudah)
Menurut Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998:69) yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi. Berdasarkan hasil obeservasi langsung lokasi PLN Rayon Makassar Selatan mudah dijangkau selain berada tidak jauh dari pusat kota juga berada di pinggir jalan utama yang dilewati oleh berbagai kendaraan umum, begitupun tanggapan dari responden yang rata-rata sependapat. Selain itu menurut Wyckof (Tjiptono 2002: 59) kualitas jasa atau pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berarti PLN Rayon Makassar Selatan benar memprioritaskan mulai dari pelayanan yang diberikan hingga akses lokasi untuk memudahkan pelanggan.
i. Communication (informasi)
Menurut Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 1998:69) yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Menurut teori dan kenyataan dilapangan PLN selalu memberikan informasi yang dapat dijangkau masyarakatnya, baik melalui social media, surat edaran, pemberitahuan, sms blast, maupun himbauan langsung mengenai hal-hal yang harus disosialisasikan. Terdapatnya juga kotak saran untuk memberikan kepedulian atas keluhan maupun feedback dari pelanggan atas pelayanan yang diberikan yang kemudian dijadikan pedoman untuk memperbaiki kinerja agar lebih baik.
j. Understanding (empati)
Menurut Zeithaml (Tjiptono, 1998:69) yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Menurut Berry (1991:16) yang dikutip oleh Alma (2004: 293) menyatakan empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya pada tanggapan responden, wawancara maupun observasi langsung dapat dikatan hasilnya memuaskan karna PLN benar benar mengutamakan kenyamanan dan kebutuhan pelanggan seperti komunikasi dijalin dengan baik, disediakannya kotak saran juga pelayanan 24 jam.
Demikian mengenai tugas akhir / skripsi yang berjudul Tinjauan Pelayanan Prima pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan, semoga dapat bermanfaat.