Pembahasan Pelayanan Prima Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa
Tuesday, 11 April 2017
Pelaksanaan Pelayanan Prima Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa
Pelaksanaan pelayanan prima di PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa sudah mempunyai standar pelayanan tersendiri yaitu berdiri, duduk, senyum, salam dan sapa dimana Customer Service harus memperlakukan nasabah sebagai raja. Pelayanan prima sudah wajib dilakukan karena biasanya ada anggota dari MRI yang menyamar sebagai nasabah untuk memantau standar pelayanan yang dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa. Anggota MRI biasanya diutus dari pusat atau cabang yang tidak diketahui kapan dan jam berapa mereka memantau. Jadi, semua staff setiap harinya harus melaksanakan standar pelayanan prima dengan baik dan benar tanpa memandang siapa yang datang.
Namun pelayanan prima di PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa tidak perlu menunggu atau antri lagi untuk tarik tunai karena di bank tersebut sudah mengeluarkan Primer Express dimana nasabah tidak perlu menunggu atau antri untuk mengambil uang tunai dan agar pelayanannya cepat dari biasanya. Primer Express ini sudah digunakan selama hampir 1 tahun dan direspon baik oleh nasabah karena pelayanannya cepat, tidak perlu menulis, hanya langsung menemui bagian Teller dan meminta tanda tangan Customer Service. Primer Express tersebut digunakan di semua Bank Rakyat Indonesia. Agar pelaksanaan pelayanan prima di PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa terjadi dengan baik, setiap paginya seluruh staff melakukan doa bersama agar mereka bekerja dengan hati yang baik dan tenang dalam melaksanakan kewajibannya dan tak berhenti Pimpinan atau Kepala Unit memberikan motivasi kepada seluruh staff agar tetap melaksanakan standar pelayanan prima dibank tersebut dengan baik. Menegur, membina, memperingati yang menjadi standar pelayanan prima untuk seluruh staff agar mereka sebagai staff saling menegur apabila teman atau 1 dari staff melakukan kesalahan dalam bekerja.
Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan prima di PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa apakah sudah terlaksana dengan baik, maka peneliti menyediakan kuesioner untuk mengetahui pendapat nasabah mengenai pelayanan prima di bank tersebut sabanyak 100 dan direspon sebanyak 67 nasabah. Demikian hasil dari kuesioner tersebut :
Karakteristik Responden
Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 67 nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa, yang memiliki karateristik jenis kelamin dan tingkat umur. Dari hasil survey diperoleh data-data karakteristik responden sebagai berikut :
Jenis Kelamin Responden
Tabel 5.1 Frekuensi dan Persentase Jenis Kelamin Responden.
No.
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase (%)
1 Laki-laki 21 31
2 Perempuan 46 69
Jumlah 67 100
Sumber : data primer diolah, 2014
Dari tabel tersebut, terlihat bahwa mayoritas (69%) responden adalah perempuan hal ini menunjukkan bahwa mayoritas nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa adalah perempuan. Penyebab jumlah responden perempuan lebih banyak karena pihak perempuan masih banyak yang mengurusi pembayaran-pembayaran rekening listrik, PDAM, telepon, serta urusan yang lain terkait keperluan nasabah yang pembayarannya bisa di kantor bank BRI.
b. Umur Responden
Tabel 5.2 Frekuensi dan Persentase Umur Responden.
No.
Umur
Frekuensi
Persentase (%)
1 26 - 31 tahun 16 24
2 32 - 36 tahun 23 34
3 37 - 40 tahun 19 28
4 > 40 tahun 9 14
Jumlah 67 100
Sumber : data primer diolah, 2014
Dari tabel diatas terlihat bahwa usia responden yang terbesar dalam penelitian berumur < 40 tahun yaitu sebanyak 58 nasabah atau 86 % . Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat yang bertransaksi pada Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa berada pada umur yang sangat produktif dan hal ini juga dapat menggambarkan bahwa masyarakat tersebut sudah menjadikan bank sebagai alat ekonomi dalam penyelesaian transaksi bisnis dan pembayarannya.
Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Dalam pembahasan ini terlebih dahulu akan dijelaskan mengenai dimensi kualitas pelayanan dengan pendekatan servqual. Dimensi kualitas pelayanan yang akan diukur adalah :
Tangible
Reliabilty
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Dalam mengevaluasi pelaksanaan kelima hal tersebut di atas akan digunakan model perbandingan rata-rata dimensi pelayanan, yang sebelumnya dilakukan perhitungan jumlah frekwensi masing-masing pertanyaan, dengan memberikan bobot 5 untuk jawaban sangat setuju dari responden, bobot 4 untuk jawaban Setuju dari responden, bobot 3 untuk jawaban Cukup Setuju dari responden, bobot 2 untuk jawaban Tidak Setuju dari responden, bobot 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju dari responden, setelah itu dihitung frekwensi masing-masing pertanyaan. Setelah melakukan perhitungan frekwensi tersebut dilakukan perhitungan terhadap rata-rata dari frekwensi masing-masing pertanyaan tersebut, kemudian menjumlahkan rata-rata dari frekwensi masing-masing pertanyaan dan membaginya dengan jumlah pertanyaan untuk mendapatkan rata-rata perdimensi.
Penilaian Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Prima Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Analisa Faktor Bukti Langsung (Tangible) Pelayanan
Menganalisa kemampuan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penilaian ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan. Hasil penilaian responden pada dimensi tangible dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.3 Penilaian Persepsi Terhadap Faktor Bukti Langsung (Tangible)
Bukti Langsung (Tangible) Pelayanan TOT
NO PERTANYAAN SS S CS TS STS
1 Bagaimana kenyamanan gedung Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa sekarang ini ? 23 18 19 7 67
BOBOT 115 72 57 14 258
2 Ketersedian barang promosi (brosur, catalog) yang ada di front office Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 17 33 14 3 67
BOBOT 85 132 42 6 265
3 Bagaimana kelengkapan peralatan yang digunakan bagian pelayanan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 22 18 19 7 1 67
BOBOT 110 72 57 14 1 254
4 Bagaimana Keamanan Parkir Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 31 14 16 6 67
BOBOT 155 56 48 12 0 271
5 Bagaimana Kebersihan Toilet Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 27 22 15 2 1 67
BOBOT 135 88 45 4 1 273
6 Bagaimana Kenyamanan dan Pelayanan melalui ATM Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 19 31 13 4 67
BOBOT 95 124 39 8 266
Sumber : Data primer diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil skor bobot persepsi nasabah terlihat bahwa kebersihan toilet Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa (total skor 273) yang menjadi kualitas terbaik untuk persepsi nasabah terhadap bukti fisik yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Analisa Faktor Keandalan (Reliability) Pelayanan
Pada analisa ini dilakukan untuk mengetahui kemampuan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikansecara akurat dan terpercaya. Hasil penilaian responden pada dimensi. Keandalan dapat dilihat pada tabel 5.4 berikut:
Tabel 5.4 Penilaian Persepsi Terhadap Faktor Keandalan (Realibility)
Keandalan (Reliability) Pelayanan TOT
NO PERTANYAAN SS S CS TS STS
1 Bagaimana keandalan waktu yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 13 23 26 5 67
BOBOT 65 92 78 10 245
2 Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 16 21 24 6 67
BOBOT 80 84 72 12 248
Sumber : Data primer diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil skor bobot persepsi nasabah terlihat bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan oleh BRI (total skor 248) yang menjadi kualitas terbaik untuk persepsi nasabah terhadap reliability yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Analisa Faktor Daya Tanggap (Responsiveness)
Menganalisa kemampuan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas. Penilaian ini meliputi kesigapan dalam membantu dan melayani nasabah dan ketulusan dalam memenuhi permintaan nasabah. Hasil penilaian responden pada dimensi daya tanggap pelayanan dpdapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.5 Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya Tanggap (Responsiveness) Pelayanan TOT
NO PERTANYAAN SS S CS TS STS
1 Bagaimana kesigapan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam membantu dan melayani nasabah 18 20 23 4 2 67
BOBOT 90 80 69 8 2 249
2 Bagaimana ketulusan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam memenuhi permintaan nasabah 22 21 18 5 1 67
BOBOT 110 84 54 10 1 259
Sumber : data primer diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil skor bobot persepsi nasabah terlihat bahwa ketulusan dalam memenuhi permintaan nasabah (total skor 259) yang menjadi kualitas terbaik untuk persepsi nasabah terhadap responsiveness yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Analisa Faktor Jaminan ( Assurance)
Menganalisa kemampuan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam hal pengetahuan dan menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada bank. Penilaian ini meliputi penampilan, kejelasan dalam memberikan informasi, penguasaan terhadap produk, kelengkapan dan keakuratan dalam memberikan informasi. Hasil penilaian responden pada dimensi daya jaminan pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.6 Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) Pelayanan TOT
NO PERTANYAAN SS S CS TS STS
1 Bagaimana penampilan karyawan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 17 33 14 3 67
BOBOT 85 132 42 6 265
2 Bagaimana kejelasan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam memberikan informasi 22 18 19 7 1 67
BOBOT 110 72 57 14 253
3 Bagaimana penguasaan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa terhadap produknya 18 20 23 4 2 67
BOBOT 90 80 69 8 2 249
4 Bagaimana kelengkapan dan keakuratan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam memberikan informasi mengenai produk BRI 22 21 18 5 1 67
BOBOT 110 84 54 10 1 259
5 Bagaimana bahasa yang digunakan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam menyampaikan informasi 16 21 24 6 67
BOBOT 80 84 72 12 0 248
Sumber : data primer diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil skor bobot persepsi nasabah terlihat bahwa penampilan karyawan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa (total skor 265) yang menjadi kualitas terbaik untuk persepsi nasabah terhadap Assurance yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Analisa Faktor Empati (Emphaty)
Menganalisa kemampuan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam hal memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah dengan berupaya memahami nasabah. Penilaian ini meliputi keramahan dalam menghadapi nasabah serta menjadi pendengar yang baik dalam menghadapi keluhan nasabah. Hasil penilaian responden pada dimensi empati pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 5.7 Empati (Emphaty)
Empati (Emphaty) Pelayanan
NO PERTANYAAN SS S CS TS STS
1 Bagaimana keramahan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam menghadapi nasabah 42 18 7 67
BOBOT 210 72 21 0 0 303
2 Apakah Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa menjadi pendengar yang baik dalam menghadapi keluhan anda 37 26 4 67
BOBOT 185 104 12 0 0 301
Sumber : data primer diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil skor bobot persepsi nasabah terlihat bahwa keramahan dalam menghadapi nasabah (total skor 303) yang menjadi kualitas terbaik untuk persepsi nasabah terhadap Emphaty yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Interpretasi Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Prima Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa berdasarkan Dimensi Pelayanan.
Berdasarkan hasil penilaian persepsi nasabah terhadap pelayanan prima Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa di atas, untuk lebih mengetahui dimensi yang mana yang paling memenuhi persepsi nasabah, akan dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 5.8 Penilaian Persepsi Nasabah Terhadap Dimensi Pelayanan
Item Rata-Rata peritem Dimensi Rata-rata perdimensi Rata 2
Persepsi Persepsi Pelayanan
1 3.85 Tangible 3.95 3.95
2 3.96
3 3.79
4 4.04
5 4.07
6 3.97
7 3.66 Reliability 3.68
8 3.70
9 3.72 Responsiveness 3.79
10 3.87
11 3.96 Assurance 3.80
12 3.78
13 3.72
14 3.87
15 3.70
16 4.52 Emphaty 4.51
17 4.49
Sumber : data primer diolah tahun 2014
Hasil penilaian persepsi nasabah pada dimensi pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) memperlihatkan bahwa rata-rata tertinggi untuk masing-masing dimensi adalah dimensi empati (skor rata-rata 4,51). Hal ini menunjukkan bahwa keramahan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam menghadapi nasabah dan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa menjadi pendengar yang baik dalam menghadapi keluhan nasabahnya nampak jelas pada proses pelayanan yang dilakukan.
Dimensi tangible menjadi dimensi tertinggi kedua setelah empati dengan skor rata-rata sebesar 3,95 dan hal ini berarti kenyamanan gedung, Ketersedian barang promosi (brosur, catalog) yang ada di front office, kelengkapan peralatan yang digunakan bagian pelayanan, Keamanan Parkir, kebersihan Toilet, serta Kenyamanan dan Pelayanan melalui ATM juga telah terlihat pada proses pelayanan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Hambatan-hambatan dalam pelaksanaan pelayanan prima
Dalam pelaksanaan pelayanan prima tidak selamanya berjalan dengan baik ada hal dimanas kita mendapat hambatan-hambatan dalam bekerja dan menghadapi nasabah, hambatan-hambatan yang biasanya dihadapi dalam bekerja adalah :
Bahasa
Bahasa adalah salah satu hal yang penting dalam bekerja dan melayani nasabah karena dengan bahasa kita dapat mengerti apa yang diinginkan oleh nasabah. Namun, apa bila kita tidak mengerti atau tidak menggunakan bahasa yang sama dengan nasabah maka kita dalam kesulitan untuk melayani nasabah dengan baik. Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa kebanyakan mereka dari masyarakat kalangan bawah dan menegah, dimana mereka biasanya menggunakan bahasa Makassar atau bahasa yang tidak baku dan kebanyakan tingkat pendidikan mereka juga hanya batas SMA, jadi Customer Service harus dapat berbahasa Makassar dan sabar dalam memberikan penjelasan berulang-ulang kepada nasabah yang sulit untuk mengerti pemahaman yang dijelaskan oleh Customer Service, ini yang menjadi salah satu kendala untuk seorang Customer Service dalam bekerja.
Teknologi dan Jaringan
Jaringan adalah salah satu hal yang paling penting dalam membantu Customer Service dalam melaksankan tugasnya, namun apabila jaringan yang digunakan bermasalah maka Customer Service tidak dapat menjalankan tugasnya dengan baik dan hal ini yang biasanya membuat nasabah menunggu dan menjadi keras kepala tidak mau mengerti apa yang dihadapi oleh Customer Service.
Kesalahan Pembukuan
Customer Service juga manusia biasa yang tak luput dari kesalahan dan kelalaian dalam bekerja, salah memasukkan uang ke rekening orang lain itu yang menjadi kesalahan besar bagi Customer Service dimana Customer Service harus mempertanggung jawabkan kesalahan yang dilakukan dalam bekerja.
Kesalahan Cetak Laporan
Salah cetak mengenai data-data nasabah juga kesalahan yang biasanya dilakukan oleh Customer Service dimana hal ini menimbulkan kesalah pahaman yang membuat nasabah komplain dengan kinerja yang dilakukan Customer Service.
Hambatan-hambatan diatas adalah yang biasanya dihadapi Customer Service PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam berkerja sehingga menimbulkan konflik antara nasabah dan Customer Service.
Usaha-usaha yang dilakukan dalam menanggulangi hambatan-hambatan
Dalam pelaksanaan pelayanan prima seorang Customer Service pasti mendapatkan hambatan-hambatan dalam bekerja, namun Customer Service tidak hanya berdiam diri saja melainkan bertanggung jawab dengan kesalahan yang dilakukan dengan usaha-usaha sebagai berikut :
Salah satu seorang Customer Service PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa tidak mampu berbahasa Makassar, dimana nasabah dibank tersebut dominan masyarakat kelas bawah dan menengah dan tingkat pendidikannya juga rata-rata SMA yang kebanyakan menggunakan bahasa Makassar atau bahasa yang tidak baku, jadi seorang Customer Service harus sabar dalam mengahadapi nasabahnya yang sulit mengerti pemahaman yang diberikan oleh Customer Service dan dimana seorang Customer Service harus memberi penjelasan atau pemahaman berulang-ulang kali hingga nasabah tersebut betul-betul mengerti.
Masalah jaringan bukanlah hal biasa bagi seorang Customer Service dimana masalah jaringan itu biasanya dari kantor pusat, namun seorang Customer Service harus tetap memberikan yang terbaik untuk nasabahnya dan usaha yang dilakukan seorang Customer Service disini memberikan penjelasan dengan baik kepada nasabah agar tetap sabar dalam menunggu karena masalah jaringan yang dihadapinya, namun ada juga nasabah yang tidak mau mengerti atau keras kepala yang tidak mau menunggu, biasanya nasabah yang keras kepala hanya diberikan penjelasan dengan baik dan tenang apabila nasabah tersebut tidak mau mengerti dan pergi meninggalkan tempat maka itu bukan kesalahan Customer Service karena Customer Service sudah memberikan penjelasan sesuai standar pelayanan yang ada.
Usaha yang dilakukan Customer Service apabila salah mencairkan uang ke rekening orang lain, ialah mendebet kembali uang ke nomor rekening yang benar dan meminta maaf kepada nasabah yang bersangkutan,
Usaha yang dilakukan dalam kesalahan Customer Service dalam mencetak data atau buku rekening ialah memperbaiki kembali data-data tersebut dengan lebih teliti lagi.
Usaha-usaha yang dilakukan tersebut diharapkan dapat memberikan kepuasan tersendiri untuk nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam pelaksanaan pelayanan prima agar nasabah tetap bertahan pada bank tersebut dan membangun kembali citra positif bank. Meskipun hasil yang dibuat oleh seorang Customer Service tidak langsung dirasakan oleh perusahaan atau bank, namun dalam tujuan jangka panjang perusahaan atau bank akan merasakan dampak yang positif bagi perusahaan, organisasi atau bank tersebut.
Artikel yang terkait mengenai Pelayanan Prima :
Latar Belakang Penelitian Pelayanan Prima
Rumusan Masalah Pelayanan Prima
Tujuan Penelitian Pelayanan Prima
Tinjauan Pustaka Pelayanan Prima Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa
Pembahasan Pelayanan Prima Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa
Pelaksanaan pelayanan prima di PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa sudah mempunyai standar pelayanan tersendiri yaitu berdiri, duduk, senyum, salam dan sapa dimana Customer Service harus memperlakukan nasabah sebagai raja. Pelayanan prima sudah wajib dilakukan karena biasanya ada anggota dari MRI yang menyamar sebagai nasabah untuk memantau standar pelayanan yang dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa. Anggota MRI biasanya diutus dari pusat atau cabang yang tidak diketahui kapan dan jam berapa mereka memantau. Jadi, semua staff setiap harinya harus melaksanakan standar pelayanan prima dengan baik dan benar tanpa memandang siapa yang datang.
Namun pelayanan prima di PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa tidak perlu menunggu atau antri lagi untuk tarik tunai karena di bank tersebut sudah mengeluarkan Primer Express dimana nasabah tidak perlu menunggu atau antri untuk mengambil uang tunai dan agar pelayanannya cepat dari biasanya. Primer Express ini sudah digunakan selama hampir 1 tahun dan direspon baik oleh nasabah karena pelayanannya cepat, tidak perlu menulis, hanya langsung menemui bagian Teller dan meminta tanda tangan Customer Service. Primer Express tersebut digunakan di semua Bank Rakyat Indonesia. Agar pelaksanaan pelayanan prima di PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa terjadi dengan baik, setiap paginya seluruh staff melakukan doa bersama agar mereka bekerja dengan hati yang baik dan tenang dalam melaksanakan kewajibannya dan tak berhenti Pimpinan atau Kepala Unit memberikan motivasi kepada seluruh staff agar tetap melaksanakan standar pelayanan prima dibank tersebut dengan baik. Menegur, membina, memperingati yang menjadi standar pelayanan prima untuk seluruh staff agar mereka sebagai staff saling menegur apabila teman atau 1 dari staff melakukan kesalahan dalam bekerja.
Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan prima di PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa apakah sudah terlaksana dengan baik, maka peneliti menyediakan kuesioner untuk mengetahui pendapat nasabah mengenai pelayanan prima di bank tersebut sabanyak 100 dan direspon sebanyak 67 nasabah. Demikian hasil dari kuesioner tersebut :
Karakteristik Responden
Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 67 nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa, yang memiliki karateristik jenis kelamin dan tingkat umur. Dari hasil survey diperoleh data-data karakteristik responden sebagai berikut :
Jenis Kelamin Responden
Tabel 5.1 Frekuensi dan Persentase Jenis Kelamin Responden.
No.
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase (%)
1 Laki-laki 21 31
2 Perempuan 46 69
Jumlah 67 100
Sumber : data primer diolah, 2014
Dari tabel tersebut, terlihat bahwa mayoritas (69%) responden adalah perempuan hal ini menunjukkan bahwa mayoritas nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa adalah perempuan. Penyebab jumlah responden perempuan lebih banyak karena pihak perempuan masih banyak yang mengurusi pembayaran-pembayaran rekening listrik, PDAM, telepon, serta urusan yang lain terkait keperluan nasabah yang pembayarannya bisa di kantor bank BRI.
b. Umur Responden
Tabel 5.2 Frekuensi dan Persentase Umur Responden.
No.
Umur
Frekuensi
Persentase (%)
1 26 - 31 tahun 16 24
2 32 - 36 tahun 23 34
3 37 - 40 tahun 19 28
4 > 40 tahun 9 14
Jumlah 67 100
Sumber : data primer diolah, 2014
Dari tabel diatas terlihat bahwa usia responden yang terbesar dalam penelitian berumur < 40 tahun yaitu sebanyak 58 nasabah atau 86 % . Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat yang bertransaksi pada Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa berada pada umur yang sangat produktif dan hal ini juga dapat menggambarkan bahwa masyarakat tersebut sudah menjadikan bank sebagai alat ekonomi dalam penyelesaian transaksi bisnis dan pembayarannya.
Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Dalam pembahasan ini terlebih dahulu akan dijelaskan mengenai dimensi kualitas pelayanan dengan pendekatan servqual. Dimensi kualitas pelayanan yang akan diukur adalah :
Tangible
Reliabilty
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Dalam mengevaluasi pelaksanaan kelima hal tersebut di atas akan digunakan model perbandingan rata-rata dimensi pelayanan, yang sebelumnya dilakukan perhitungan jumlah frekwensi masing-masing pertanyaan, dengan memberikan bobot 5 untuk jawaban sangat setuju dari responden, bobot 4 untuk jawaban Setuju dari responden, bobot 3 untuk jawaban Cukup Setuju dari responden, bobot 2 untuk jawaban Tidak Setuju dari responden, bobot 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju dari responden, setelah itu dihitung frekwensi masing-masing pertanyaan. Setelah melakukan perhitungan frekwensi tersebut dilakukan perhitungan terhadap rata-rata dari frekwensi masing-masing pertanyaan tersebut, kemudian menjumlahkan rata-rata dari frekwensi masing-masing pertanyaan dan membaginya dengan jumlah pertanyaan untuk mendapatkan rata-rata perdimensi.
Penilaian Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Prima Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Analisa Faktor Bukti Langsung (Tangible) Pelayanan
Menganalisa kemampuan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penilaian ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan. Hasil penilaian responden pada dimensi tangible dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.3 Penilaian Persepsi Terhadap Faktor Bukti Langsung (Tangible)
Bukti Langsung (Tangible) Pelayanan TOT
NO PERTANYAAN SS S CS TS STS
1 Bagaimana kenyamanan gedung Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa sekarang ini ? 23 18 19 7 67
BOBOT 115 72 57 14 258
2 Ketersedian barang promosi (brosur, catalog) yang ada di front office Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 17 33 14 3 67
BOBOT 85 132 42 6 265
3 Bagaimana kelengkapan peralatan yang digunakan bagian pelayanan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 22 18 19 7 1 67
BOBOT 110 72 57 14 1 254
4 Bagaimana Keamanan Parkir Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 31 14 16 6 67
BOBOT 155 56 48 12 0 271
5 Bagaimana Kebersihan Toilet Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 27 22 15 2 1 67
BOBOT 135 88 45 4 1 273
6 Bagaimana Kenyamanan dan Pelayanan melalui ATM Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 19 31 13 4 67
BOBOT 95 124 39 8 266
Sumber : Data primer diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil skor bobot persepsi nasabah terlihat bahwa kebersihan toilet Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa (total skor 273) yang menjadi kualitas terbaik untuk persepsi nasabah terhadap bukti fisik yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Analisa Faktor Keandalan (Reliability) Pelayanan
Pada analisa ini dilakukan untuk mengetahui kemampuan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikansecara akurat dan terpercaya. Hasil penilaian responden pada dimensi. Keandalan dapat dilihat pada tabel 5.4 berikut:
Tabel 5.4 Penilaian Persepsi Terhadap Faktor Keandalan (Realibility)
Keandalan (Reliability) Pelayanan TOT
NO PERTANYAAN SS S CS TS STS
1 Bagaimana keandalan waktu yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 13 23 26 5 67
BOBOT 65 92 78 10 245
2 Bagaimana kecepatan pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 16 21 24 6 67
BOBOT 80 84 72 12 248
Sumber : Data primer diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil skor bobot persepsi nasabah terlihat bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan oleh BRI (total skor 248) yang menjadi kualitas terbaik untuk persepsi nasabah terhadap reliability yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Analisa Faktor Daya Tanggap (Responsiveness)
Menganalisa kemampuan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas. Penilaian ini meliputi kesigapan dalam membantu dan melayani nasabah dan ketulusan dalam memenuhi permintaan nasabah. Hasil penilaian responden pada dimensi daya tanggap pelayanan dpdapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.5 Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya Tanggap (Responsiveness) Pelayanan TOT
NO PERTANYAAN SS S CS TS STS
1 Bagaimana kesigapan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam membantu dan melayani nasabah 18 20 23 4 2 67
BOBOT 90 80 69 8 2 249
2 Bagaimana ketulusan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam memenuhi permintaan nasabah 22 21 18 5 1 67
BOBOT 110 84 54 10 1 259
Sumber : data primer diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil skor bobot persepsi nasabah terlihat bahwa ketulusan dalam memenuhi permintaan nasabah (total skor 259) yang menjadi kualitas terbaik untuk persepsi nasabah terhadap responsiveness yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Analisa Faktor Jaminan ( Assurance)
Menganalisa kemampuan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam hal pengetahuan dan menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada bank. Penilaian ini meliputi penampilan, kejelasan dalam memberikan informasi, penguasaan terhadap produk, kelengkapan dan keakuratan dalam memberikan informasi. Hasil penilaian responden pada dimensi daya jaminan pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.6 Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) Pelayanan TOT
NO PERTANYAAN SS S CS TS STS
1 Bagaimana penampilan karyawan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa 17 33 14 3 67
BOBOT 85 132 42 6 265
2 Bagaimana kejelasan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam memberikan informasi 22 18 19 7 1 67
BOBOT 110 72 57 14 253
3 Bagaimana penguasaan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa terhadap produknya 18 20 23 4 2 67
BOBOT 90 80 69 8 2 249
4 Bagaimana kelengkapan dan keakuratan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam memberikan informasi mengenai produk BRI 22 21 18 5 1 67
BOBOT 110 84 54 10 1 259
5 Bagaimana bahasa yang digunakan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam menyampaikan informasi 16 21 24 6 67
BOBOT 80 84 72 12 0 248
Sumber : data primer diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil skor bobot persepsi nasabah terlihat bahwa penampilan karyawan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa (total skor 265) yang menjadi kualitas terbaik untuk persepsi nasabah terhadap Assurance yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Analisa Faktor Empati (Emphaty)
Menganalisa kemampuan pihak Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam hal memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah dengan berupaya memahami nasabah. Penilaian ini meliputi keramahan dalam menghadapi nasabah serta menjadi pendengar yang baik dalam menghadapi keluhan nasabah. Hasil penilaian responden pada dimensi empati pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 5.7 Empati (Emphaty)
Empati (Emphaty) Pelayanan
NO PERTANYAAN SS S CS TS STS
1 Bagaimana keramahan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam menghadapi nasabah 42 18 7 67
BOBOT 210 72 21 0 0 303
2 Apakah Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa menjadi pendengar yang baik dalam menghadapi keluhan anda 37 26 4 67
BOBOT 185 104 12 0 0 301
Sumber : data primer diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil skor bobot persepsi nasabah terlihat bahwa keramahan dalam menghadapi nasabah (total skor 303) yang menjadi kualitas terbaik untuk persepsi nasabah terhadap Emphaty yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Interpretasi Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Prima Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa berdasarkan Dimensi Pelayanan.
Berdasarkan hasil penilaian persepsi nasabah terhadap pelayanan prima Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa di atas, untuk lebih mengetahui dimensi yang mana yang paling memenuhi persepsi nasabah, akan dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 5.8 Penilaian Persepsi Nasabah Terhadap Dimensi Pelayanan
Item Rata-Rata peritem Dimensi Rata-rata perdimensi Rata 2
Persepsi Persepsi Pelayanan
1 3.85 Tangible 3.95 3.95
2 3.96
3 3.79
4 4.04
5 4.07
6 3.97
7 3.66 Reliability 3.68
8 3.70
9 3.72 Responsiveness 3.79
10 3.87
11 3.96 Assurance 3.80
12 3.78
13 3.72
14 3.87
15 3.70
16 4.52 Emphaty 4.51
17 4.49
Sumber : data primer diolah tahun 2014
Hasil penilaian persepsi nasabah pada dimensi pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) memperlihatkan bahwa rata-rata tertinggi untuk masing-masing dimensi adalah dimensi empati (skor rata-rata 4,51). Hal ini menunjukkan bahwa keramahan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa Cabang Sungguminasa dalam menghadapi nasabah dan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa menjadi pendengar yang baik dalam menghadapi keluhan nasabahnya nampak jelas pada proses pelayanan yang dilakukan.
Dimensi tangible menjadi dimensi tertinggi kedua setelah empati dengan skor rata-rata sebesar 3,95 dan hal ini berarti kenyamanan gedung, Ketersedian barang promosi (brosur, catalog) yang ada di front office, kelengkapan peralatan yang digunakan bagian pelayanan, Keamanan Parkir, kebersihan Toilet, serta Kenyamanan dan Pelayanan melalui ATM juga telah terlihat pada proses pelayanan Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa.
Hambatan-hambatan dalam pelaksanaan pelayanan prima
Dalam pelaksanaan pelayanan prima tidak selamanya berjalan dengan baik ada hal dimanas kita mendapat hambatan-hambatan dalam bekerja dan menghadapi nasabah, hambatan-hambatan yang biasanya dihadapi dalam bekerja adalah :
Bahasa
Bahasa adalah salah satu hal yang penting dalam bekerja dan melayani nasabah karena dengan bahasa kita dapat mengerti apa yang diinginkan oleh nasabah. Namun, apa bila kita tidak mengerti atau tidak menggunakan bahasa yang sama dengan nasabah maka kita dalam kesulitan untuk melayani nasabah dengan baik. Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa kebanyakan mereka dari masyarakat kalangan bawah dan menegah, dimana mereka biasanya menggunakan bahasa Makassar atau bahasa yang tidak baku dan kebanyakan tingkat pendidikan mereka juga hanya batas SMA, jadi Customer Service harus dapat berbahasa Makassar dan sabar dalam memberikan penjelasan berulang-ulang kepada nasabah yang sulit untuk mengerti pemahaman yang dijelaskan oleh Customer Service, ini yang menjadi salah satu kendala untuk seorang Customer Service dalam bekerja.
Teknologi dan Jaringan
Jaringan adalah salah satu hal yang paling penting dalam membantu Customer Service dalam melaksankan tugasnya, namun apabila jaringan yang digunakan bermasalah maka Customer Service tidak dapat menjalankan tugasnya dengan baik dan hal ini yang biasanya membuat nasabah menunggu dan menjadi keras kepala tidak mau mengerti apa yang dihadapi oleh Customer Service.
Kesalahan Pembukuan
Customer Service juga manusia biasa yang tak luput dari kesalahan dan kelalaian dalam bekerja, salah memasukkan uang ke rekening orang lain itu yang menjadi kesalahan besar bagi Customer Service dimana Customer Service harus mempertanggung jawabkan kesalahan yang dilakukan dalam bekerja.
Kesalahan Cetak Laporan
Salah cetak mengenai data-data nasabah juga kesalahan yang biasanya dilakukan oleh Customer Service dimana hal ini menimbulkan kesalah pahaman yang membuat nasabah komplain dengan kinerja yang dilakukan Customer Service.
Hambatan-hambatan diatas adalah yang biasanya dihadapi Customer Service PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam berkerja sehingga menimbulkan konflik antara nasabah dan Customer Service.
Usaha-usaha yang dilakukan dalam menanggulangi hambatan-hambatan
Dalam pelaksanaan pelayanan prima seorang Customer Service pasti mendapatkan hambatan-hambatan dalam bekerja, namun Customer Service tidak hanya berdiam diri saja melainkan bertanggung jawab dengan kesalahan yang dilakukan dengan usaha-usaha sebagai berikut :
Salah satu seorang Customer Service PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa tidak mampu berbahasa Makassar, dimana nasabah dibank tersebut dominan masyarakat kelas bawah dan menengah dan tingkat pendidikannya juga rata-rata SMA yang kebanyakan menggunakan bahasa Makassar atau bahasa yang tidak baku, jadi seorang Customer Service harus sabar dalam mengahadapi nasabahnya yang sulit mengerti pemahaman yang diberikan oleh Customer Service dan dimana seorang Customer Service harus memberi penjelasan atau pemahaman berulang-ulang kali hingga nasabah tersebut betul-betul mengerti.
Masalah jaringan bukanlah hal biasa bagi seorang Customer Service dimana masalah jaringan itu biasanya dari kantor pusat, namun seorang Customer Service harus tetap memberikan yang terbaik untuk nasabahnya dan usaha yang dilakukan seorang Customer Service disini memberikan penjelasan dengan baik kepada nasabah agar tetap sabar dalam menunggu karena masalah jaringan yang dihadapinya, namun ada juga nasabah yang tidak mau mengerti atau keras kepala yang tidak mau menunggu, biasanya nasabah yang keras kepala hanya diberikan penjelasan dengan baik dan tenang apabila nasabah tersebut tidak mau mengerti dan pergi meninggalkan tempat maka itu bukan kesalahan Customer Service karena Customer Service sudah memberikan penjelasan sesuai standar pelayanan yang ada.
Usaha yang dilakukan Customer Service apabila salah mencairkan uang ke rekening orang lain, ialah mendebet kembali uang ke nomor rekening yang benar dan meminta maaf kepada nasabah yang bersangkutan,
Usaha yang dilakukan dalam kesalahan Customer Service dalam mencetak data atau buku rekening ialah memperbaiki kembali data-data tersebut dengan lebih teliti lagi.
Usaha-usaha yang dilakukan tersebut diharapkan dapat memberikan kepuasan tersendiri untuk nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa dalam pelaksanaan pelayanan prima agar nasabah tetap bertahan pada bank tersebut dan membangun kembali citra positif bank. Meskipun hasil yang dibuat oleh seorang Customer Service tidak langsung dirasakan oleh perusahaan atau bank, namun dalam tujuan jangka panjang perusahaan atau bank akan merasakan dampak yang positif bagi perusahaan, organisasi atau bank tersebut.
Artikel yang terkait mengenai Pelayanan Prima :
Latar Belakang Penelitian Pelayanan Prima
Rumusan Masalah Pelayanan Prima
Tujuan Penelitian Pelayanan Prima
Tinjauan Pustaka Pelayanan Prima Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa
Pembahasan Pelayanan Prima Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa