Tinjauan Pustaka Pelayanan Prima Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa
Tuesday, 11 April 2017
Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi organisasi yang bergerak dibidang jasa perbankan untuk memenangkan persaingan.Secara umum pelayanan bermakna sebagai cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau kelompok. Aspek pelayanan ada dua unsur yang tidak bisa dipisahkan yaitu pelayanan dan yang dilayani.
Pengertian Prima
Prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.
Menurut Nina Rahmayanty dalam bukunya Manajemen Pelayanan Prima (2013 : 17-18) :
Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana dan mentara di benaknya yang bersifat biasa dengan standar yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga dan merupakan surprise dari pelayanan perusahaan seperti seorang securitytidak saja memberikan pelayanan keamanan namun membantu mengarahkan nasabah dalam pengambilan slip transaksi, pemberian majalah atau Koran ketika menunggu antrian, serta pengarahan jalur antrian telleratau customer service di bank. Petugas call center menelepon kembali kepada pelanggan ketika pelangga mengalami terputusnya sambungan telepon dan kesulitan menghubungi kembali.
Adanya sistem pengantaran dan penjemputan barang gratis bagi pelanggan. Seorang pelanggan menerima ucapan selamat ulang tahun ketika salah satu perusahaan penyalur tenaga kerja langganannya memberikan perhatiannya dengan menyampaikan ucapan hari lahir pelanggan dengan mengirimkan email.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas.Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat. Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti perkembangan standar Internasioanal/ISO, dan menerapkan manajemen mutu total/ konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality consciousness) seperti customer orientation (fokus pelanggan), robotics, QC-circles (siklus kendali mutu), automation (otomatisasi), discipline in the workplace(disiplin, quality improvement (perbaikan mutu), zero defects ( kerusakan nol) dan sebagainya.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional ( emotional needsp ) pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.
Pengertian Bank
Menurut G.M Verryn Stuart dalam bukunya kelembagaan perbankan (2000:1)adalah :
Bank adalah badan usaha yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan mengedarkan alat-alat baru berupa uang giral.
Menurut Kasmir, dalam bukunya bank dan lembaga keuangan lainnya (2008:2) adalah :
Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat yang memiliki kelebihan dana (surplus of fund) dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang kekurangan dana (lack of fund), serta memberikan jasa-jasa bank lainnya untuk motif profit juga sosial demi meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Jadi, bisa kita simpulkan bank adalah badan usaha yang menangani kebutuhan masyarakat yang kekurangan dana dan memberikan jasa-jasa lainnya seperti kredit dll.
Pengertian Unit
Unit berupa organisasi dalam skala atau level kecil atau terbatas seperti sekolah, pesantren, organisasi mahasiswa jurusan dan lain sebagainya, maupun dalam skala besar, seperti ormas besar, perusahaan,perserikatan dan negara.
Pengertian Cabang
Suatu bentuk organisasi yang menjual barasng-barang dari persediaan yang dibentuknya (baik dikirim dari kantor pusat atau yang dibeli sendiri) dan diberi wewenang untuk melaksanakan transaksi – transaksi dengan pihak ketiga, sehingga berfungsi sebagai unit usaha yang berdiri sendiri.
Pengertian Persero
Persero adalah salah satu Badan Usaha yang dikelola oleh Negara atau Daerah.Berbeda dengan Perum atau Perjan, tujuan didirikannya Persero yang pertama adalah mencari keuntungan dan yang kedua memberi pelayanan kepada umum.Modal pendiriannya berasal sebagian atau seluruhnya dari kekayaan negara yang dipisahkan berupa saham-saham.Persero dipimpin oleh direksi.Sedangkan pegawainya berstatus sebagai pegawai swasta. Badan usaha ditulis PT <nama perusahaan > (Persero). Perusahaan ini tidak memperoleh fasilitas negara.
Pengertian Tbk
Tbk kepanjangan dari terbuka. Maksudnya terbuka, diberlakukan pada bidang perusahaan, yaitu perusahaan dengan permodalan secara saham, kemudian melepas saham tersebut kepada pelaku usaha atau investor melalui transaksi di pasar modal. Jadi perusahaan yang terbuka lebih dikenal dengan istilah go public, contoh : PT Djarum Tbk, berarti pemilikan saham di perusahaan itu telah dimiliki orang lain atau investor lain. Investor lain ini bisa perorangan maupun badan hukum. Contoh : saham PT Djarum dilepas dipasar modal kemudian dibeli oleh Tuan Ari (perorangan).
Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar-Dasar Pelayanan Prima (2004:31) mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan faktor-faktor antara lain :
1. Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi/perusahaan.
2. Sikap (attitude)
Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.
3. Penampilan (appearance)
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (attention)
Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dankeinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.
5. Tindakan (action)
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu
perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggung jawab (accountability)
Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab, yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima
Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabahnya,
Melayu S. P. Hasibuan dalam bukunya Dasar-dasar Perbankan (2002 : 150), bentuk – bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya.
Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabahmengingat implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak perkembangan nasabah, yaitu:
1. Kecepatan
Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.
2. Ramah
Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.
3. Ketepatan
Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah.
4. Nyaman
Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal.
Dasar-dasar Pelayanan Prima
Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam.
Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami, sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih, Artinya customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Customer service harus rapi tidak kumal dan baju lengan panjang jangan digulung.Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama.Dalam melayani nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan, Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelasdalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.
7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan, Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah.Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan, Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan arguman-argumen yang masuk akal. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh customer service, maka harus meminta bantuan petugas yang mampu.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani, Artinya jika pada saat tertentu, petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.
Pengertian Customer Service
Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an pada akhirnya berkembang menjadi rekan bisnis dengan masyarakat. Decade 1980-an didorong oleh persaingan yang ketat, dalam penerapan konsep customer service dipelopori di Amerika Serikat oleh bidang bisnis department store dan barang-barang elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan dan juga oleh sektor yang melayani masyarakat umum.
Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 201), memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Jadi pengertian “Customer Service” adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah.Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.
Sikap Customer Service
Menurut Nina Rahmayanty dalam bukunya Manajemen Pelayanan Prima (2013 : 205), sikap seorang Customer Service dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Sikap atau posisi duduk tegak, agak maju ke depan dan sikap tangan diletakkan di atas meja.
2. Sebutkan dan tanyakan nama pelanggan dalam percakapan dengan pelanggan.
3. Pada saat pelanggan berbicara, berikan tanda bahwa Anda menyimak pembicaraan pelanggan dengan anggukan atau kata-kata singkat.
4. Jadilah pendengar yang baik dan usahakan untuk mengerti pelanggan.
5. Jika pelanggan menyampaikan keluhan, berikan rasa empati.
6. Saat melayani, fokuslah kepada wajah dan pertanyaan atau ucapan pelanggan.
7. Tidak sedang dalam keadaan makan dan minum.
8. Tidak berbicara dengan staf lain kecuali sangat penting, dan meminta izin pelanggan terlebih dahulu.
9. Pada saat jam layanan, tidak diperkenankan sambil menerima telepon pribadi ataupun melalui handphone.
Fungsi dan Tugas Customer Service
Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service itu adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya customer serviceini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan, harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.
Setiap customer service tentu telah diterapkan fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan nasabah.
1. Fungsi Customer Service
Fungsi customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004 : 203), fungsi dan tugas customer service, sebagai berikut :
a. Sebagai Receptionis
Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, tenang simpatik, menarik dan menyenangkan.Dalam hal ini customer service harus bersikap ramah, perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti.Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok, makan dan minum.
b. Sebagai Deksman
Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.Untuk memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank.Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi.
c. Sebagai Salesman
Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama.Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan atau keluhan nasabah.
d. Sebagai Customer service relation officer
Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.
e. Sebagai Comunikator
Comunikator customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
Tugas Customer Service
Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya, sebagai berikut :
a. Bertanggung jawab kepada pemimpin.
b. Secara efektif memberikan perbaikan kualitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.
c. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kualitas layanan bank.
d. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya.
e. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah.
f. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah
Peranan Customer Service
Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank.
Menurut Kasmirdalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 98), ada beberapa peranan dalam customer service, sebagai berikut :
1. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.
2. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.
3. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan.
Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu. Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah, sebagai berikut :
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.
Nasabah ingin dilayani secara prima.Untuk melayani nasabah salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki.
2. Tersedia personil yang baik.
Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya.Petugas customer service harus ramah, sopan dan menarik.Disamping petugas customer service harus cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar.Petugas customer service juga harus mampuh memikat dan mengambil nasabah, sehingga nasabah makin tertarik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai,
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya.
4. Mampu melayani secara tepat dan cepat.
Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur.Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.
5. Mampu Berkomunikasi.
Petugas customer serviceharusmampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer service pun mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank.
7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik.
Untuk menjadi customer service harus memiliki pengatuan dan kemampuan tertentu.Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah meninggalkan bank.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya.Semua ini melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Kualitas Pelayanan atau Servis Quality adalah suatu metode mengukur pelayanan mutu, artinya apakah pelayanan yang dilaksanakan disebuah organisasi tersebut memberikan kepuasan pada pemakai.Pelayanan mutu disini dievaluasi apakah memberikan kepuasan para pengguna.Pelaksanaan pelayanan mutu sangat penting dalam era persaingan ini.
Semakin tinggi mutu pelayanan yang dilaksanakan, semakin banyak pula pelanggan yang merasa puas.Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan.
Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang dapat dirincikan sebagai berikut:
1. Berwujud (Tangibles): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
2. Kepercayaan atau kehandalan (Reliability): kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
4. Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan Pustakawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (Empaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Artikel yang terkait mengenai Pelayanan Prima :
Latar Belakang Penelitian Pelayanan Prima
Rumusan Masalah Pelayanan Prima
Tujuan Penelitian Pelayanan Prima
Tinjauan Pustaka Pelayanan Prima Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa
Pembahasan Pelayanan Prima Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa
Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi organisasi yang bergerak dibidang jasa perbankan untuk memenangkan persaingan.Secara umum pelayanan bermakna sebagai cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau kelompok. Aspek pelayanan ada dua unsur yang tidak bisa dipisahkan yaitu pelayanan dan yang dilayani.
Pengertian Prima
Prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.
Menurut Nina Rahmayanty dalam bukunya Manajemen Pelayanan Prima (2013 : 17-18) :
Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana dan mentara di benaknya yang bersifat biasa dengan standar yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga dan merupakan surprise dari pelayanan perusahaan seperti seorang securitytidak saja memberikan pelayanan keamanan namun membantu mengarahkan nasabah dalam pengambilan slip transaksi, pemberian majalah atau Koran ketika menunggu antrian, serta pengarahan jalur antrian telleratau customer service di bank. Petugas call center menelepon kembali kepada pelanggan ketika pelangga mengalami terputusnya sambungan telepon dan kesulitan menghubungi kembali.
Adanya sistem pengantaran dan penjemputan barang gratis bagi pelanggan. Seorang pelanggan menerima ucapan selamat ulang tahun ketika salah satu perusahaan penyalur tenaga kerja langganannya memberikan perhatiannya dengan menyampaikan ucapan hari lahir pelanggan dengan mengirimkan email.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas.Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat. Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti perkembangan standar Internasioanal/ISO, dan menerapkan manajemen mutu total/ konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality consciousness) seperti customer orientation (fokus pelanggan), robotics, QC-circles (siklus kendali mutu), automation (otomatisasi), discipline in the workplace(disiplin, quality improvement (perbaikan mutu), zero defects ( kerusakan nol) dan sebagainya.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional ( emotional needsp ) pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.
Pengertian Bank
Menurut G.M Verryn Stuart dalam bukunya kelembagaan perbankan (2000:1)adalah :
Bank adalah badan usaha yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan mengedarkan alat-alat baru berupa uang giral.
Menurut Kasmir, dalam bukunya bank dan lembaga keuangan lainnya (2008:2) adalah :
Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat yang memiliki kelebihan dana (surplus of fund) dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang kekurangan dana (lack of fund), serta memberikan jasa-jasa bank lainnya untuk motif profit juga sosial demi meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Jadi, bisa kita simpulkan bank adalah badan usaha yang menangani kebutuhan masyarakat yang kekurangan dana dan memberikan jasa-jasa lainnya seperti kredit dll.
Pengertian Unit
Unit berupa organisasi dalam skala atau level kecil atau terbatas seperti sekolah, pesantren, organisasi mahasiswa jurusan dan lain sebagainya, maupun dalam skala besar, seperti ormas besar, perusahaan,perserikatan dan negara.
Pengertian Cabang
Suatu bentuk organisasi yang menjual barasng-barang dari persediaan yang dibentuknya (baik dikirim dari kantor pusat atau yang dibeli sendiri) dan diberi wewenang untuk melaksanakan transaksi – transaksi dengan pihak ketiga, sehingga berfungsi sebagai unit usaha yang berdiri sendiri.
Pengertian Persero
Persero adalah salah satu Badan Usaha yang dikelola oleh Negara atau Daerah.Berbeda dengan Perum atau Perjan, tujuan didirikannya Persero yang pertama adalah mencari keuntungan dan yang kedua memberi pelayanan kepada umum.Modal pendiriannya berasal sebagian atau seluruhnya dari kekayaan negara yang dipisahkan berupa saham-saham.Persero dipimpin oleh direksi.Sedangkan pegawainya berstatus sebagai pegawai swasta. Badan usaha ditulis PT <nama perusahaan > (Persero). Perusahaan ini tidak memperoleh fasilitas negara.
Pengertian Tbk
Tbk kepanjangan dari terbuka. Maksudnya terbuka, diberlakukan pada bidang perusahaan, yaitu perusahaan dengan permodalan secara saham, kemudian melepas saham tersebut kepada pelaku usaha atau investor melalui transaksi di pasar modal. Jadi perusahaan yang terbuka lebih dikenal dengan istilah go public, contoh : PT Djarum Tbk, berarti pemilikan saham di perusahaan itu telah dimiliki orang lain atau investor lain. Investor lain ini bisa perorangan maupun badan hukum. Contoh : saham PT Djarum dilepas dipasar modal kemudian dibeli oleh Tuan Ari (perorangan).
Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar-Dasar Pelayanan Prima (2004:31) mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan faktor-faktor antara lain :
1. Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi/perusahaan.
2. Sikap (attitude)
Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.
3. Penampilan (appearance)
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (attention)
Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dankeinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.
5. Tindakan (action)
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu
perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggung jawab (accountability)
Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab, yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima
Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabahnya,
Melayu S. P. Hasibuan dalam bukunya Dasar-dasar Perbankan (2002 : 150), bentuk – bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya.
Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabahmengingat implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak perkembangan nasabah, yaitu:
1. Kecepatan
Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.
2. Ramah
Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.
3. Ketepatan
Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah.
4. Nyaman
Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal.
Dasar-dasar Pelayanan Prima
Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam.
Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami, sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih, Artinya customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Customer service harus rapi tidak kumal dan baju lengan panjang jangan digulung.Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama.Dalam melayani nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan, Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelasdalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.
7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan, Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah.Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan, Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan arguman-argumen yang masuk akal. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh customer service, maka harus meminta bantuan petugas yang mampu.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani, Artinya jika pada saat tertentu, petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.
Pengertian Customer Service
Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an pada akhirnya berkembang menjadi rekan bisnis dengan masyarakat. Decade 1980-an didorong oleh persaingan yang ketat, dalam penerapan konsep customer service dipelopori di Amerika Serikat oleh bidang bisnis department store dan barang-barang elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan dan juga oleh sektor yang melayani masyarakat umum.
Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 201), memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Jadi pengertian “Customer Service” adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah.Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.
Sikap Customer Service
Menurut Nina Rahmayanty dalam bukunya Manajemen Pelayanan Prima (2013 : 205), sikap seorang Customer Service dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Sikap atau posisi duduk tegak, agak maju ke depan dan sikap tangan diletakkan di atas meja.
2. Sebutkan dan tanyakan nama pelanggan dalam percakapan dengan pelanggan.
3. Pada saat pelanggan berbicara, berikan tanda bahwa Anda menyimak pembicaraan pelanggan dengan anggukan atau kata-kata singkat.
4. Jadilah pendengar yang baik dan usahakan untuk mengerti pelanggan.
5. Jika pelanggan menyampaikan keluhan, berikan rasa empati.
6. Saat melayani, fokuslah kepada wajah dan pertanyaan atau ucapan pelanggan.
7. Tidak sedang dalam keadaan makan dan minum.
8. Tidak berbicara dengan staf lain kecuali sangat penting, dan meminta izin pelanggan terlebih dahulu.
9. Pada saat jam layanan, tidak diperkenankan sambil menerima telepon pribadi ataupun melalui handphone.
Fungsi dan Tugas Customer Service
Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service itu adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya customer serviceini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan, harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.
Setiap customer service tentu telah diterapkan fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan nasabah.
1. Fungsi Customer Service
Fungsi customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004 : 203), fungsi dan tugas customer service, sebagai berikut :
a. Sebagai Receptionis
Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, tenang simpatik, menarik dan menyenangkan.Dalam hal ini customer service harus bersikap ramah, perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti.Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok, makan dan minum.
b. Sebagai Deksman
Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.Untuk memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank.Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi.
c. Sebagai Salesman
Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama.Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan atau keluhan nasabah.
d. Sebagai Customer service relation officer
Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.
e. Sebagai Comunikator
Comunikator customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
Tugas Customer Service
Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya, sebagai berikut :
a. Bertanggung jawab kepada pemimpin.
b. Secara efektif memberikan perbaikan kualitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.
c. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kualitas layanan bank.
d. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya.
e. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah.
f. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah
Peranan Customer Service
Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank.
Menurut Kasmirdalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 98), ada beberapa peranan dalam customer service, sebagai berikut :
1. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.
2. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.
3. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan.
Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu. Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah, sebagai berikut :
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.
Nasabah ingin dilayani secara prima.Untuk melayani nasabah salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki.
2. Tersedia personil yang baik.
Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya.Petugas customer service harus ramah, sopan dan menarik.Disamping petugas customer service harus cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar.Petugas customer service juga harus mampuh memikat dan mengambil nasabah, sehingga nasabah makin tertarik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai,
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya.
4. Mampu melayani secara tepat dan cepat.
Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur.Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.
5. Mampu Berkomunikasi.
Petugas customer serviceharusmampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer service pun mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank.
7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik.
Untuk menjadi customer service harus memiliki pengatuan dan kemampuan tertentu.Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah meninggalkan bank.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya.Semua ini melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Kualitas Pelayanan atau Servis Quality adalah suatu metode mengukur pelayanan mutu, artinya apakah pelayanan yang dilaksanakan disebuah organisasi tersebut memberikan kepuasan pada pemakai.Pelayanan mutu disini dievaluasi apakah memberikan kepuasan para pengguna.Pelaksanaan pelayanan mutu sangat penting dalam era persaingan ini.
Semakin tinggi mutu pelayanan yang dilaksanakan, semakin banyak pula pelanggan yang merasa puas.Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan.
Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang dapat dirincikan sebagai berikut:
1. Berwujud (Tangibles): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
2. Kepercayaan atau kehandalan (Reliability): kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
4. Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan Pustakawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (Empaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Artikel yang terkait mengenai Pelayanan Prima :
Latar Belakang Penelitian Pelayanan Prima
Rumusan Masalah Pelayanan Prima
Tujuan Penelitian Pelayanan Prima
Tinjauan Pustaka Pelayanan Prima Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa
Pembahasan Pelayanan Prima Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Pallangga Cabang Sungguminasa