Kualitas Pelayanan Customer Service Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCP Pettarani Makassar
Tuesday, 22 August 2017
Kualitas Pelayanan Customer Service Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCP Pettarani Makassar
Berikut ini tabel hasil perhitungan kuesioner yang diperoleh dari tingkat kinerja (persepsi) dan tingkat harapan (ekspektasi) terhadap kualitas pelayanan dari 50 nasabah.
Tabel 4.2
Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan
zfv
Berikut ini tabel hasil perhitungan kuesioner yang diperoleh dari tingkat kinerja (persepsi) dan tingkat harapan (ekspektasi) terhadap kualitas pelayanan dari 50 nasabah.
Tabel 4.2
Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan
NO
|
PERTANYAAN
|
TINGKAT
PERSEPSI
|
|||||||
SS
|
S
|
KS
|
TS
|
STS
|
|||||
Keandalan (Reliability)
|
|||||||||
5
|
Customer Service PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. KCP Pettarani menyampaikan jasa secara benar sejak pertama
kali
|
14
|
27
|
5
|
4
|
-
|
|||
6
|
Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. KCP Pettarani sangat cepat menanggapi permintaan, pertanyaan,
dan keluhan nasabah
|
15
|
22
|
10
|
3
|
1
|
|||
7
|
Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. KCP Pettarani sangat cepat tanggap dalam melayani nasabah
|
15
|
22
|
10
|
2
|
2
|
|||
17
|
Layanan yang cepat bagi nasabah PT Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. KCP Pettarani
|
19
|
21
|
15
|
5
|
-
|
|||
NO
|
PERTANYAAN
|
TINGKAT
PERSEPSI
|
|||||||
SS
|
S
|
KS
|
TS
|
STS
|
|||||
Jaminan (Assurance)
|
|||||||||
9
|
Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCP
Pettarani membuat nasabah merasa aman sewaktu melakukan pelayanan
|
29
|
20
|
1
|
-
|
-
|
|||
10
|
Saya sangat merasa nyaman dan senang menjadi nasabah setia pada PT
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCP Pettarani
|
15
|
30
|
5
|
-
|
-
|
|||
11
|
Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
KCP Pettarani menjalankan tugasnya masing-masing dengan baik dan rapi
|
5
|
11
|
17
|
5
|
2
|
|||
12
|
Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah PT Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. KCP Pettarani
|
12
|
31
|
5
|
1
|
1
|
|||
13
|
Penampilan para Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. KCP Pettarani rapi dan sopan
|
29
|
21
|
-
|
-
|
-
|
|||
18
|
Customer Service yang menumbuhkan rasa percaya para nasabah
|
19
|
26
|
3
|
2
|
-
|
|||
NO
|
PERTANYAAN
|
TINGKAT PERSEPSI
|
|||||||
SS
|
S
|
KS
|
TS
|
STS
|
|||||
Bukti
Langsung (Tangibles)
|
|||||||||
1
|
Lokasi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCP Pettarani
sangat mudah di jangkau
|
20
|
15
|
10
|
2
|
3
|
|||
2
|
Kantor PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
KCP Pettarani memilikifasilitas yang nyaman, bersih, danrapi.
|
12
|
31
|
5
|
1
|
1
|
|||
3
|
PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCP Pettarani memberikan
pelayanan yang cepat, teliti, ramah, sopan dan baik kepada semua nasabah
|
7
|
16
|
19
|
8
|
-
|
|||
4
|
Informasi yang diberikan oleh Customer ServicePT
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCP Pettaranimudah dipahami dan dimengerti
|
13
|
17
|
8
|
7
|
5
|
|||
15
|
Memberikan perhatian secara individual kepada
nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCP Pettarani
|
17
|
28
|
4
|
1
|
-
|
|||
19
|
Kesiapan Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk. KCP Pettarani untuk merespon permintaan nasabah
|
16
|
24
|
5
|
5
|
-
|
|||
NO
|
PERTANYAAN
|
TINGKAT PERSEPSI
|
|||||||
SS
|
S
|
KS
|
TS
|
STS
|
|||||
Empaty (Emphaty)
|
|||||||||
14
|
Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
KCP Pettarani dapat memahami kemauan nasabah
|
20
|
25
|
2
|
3
|
-
|
|||
20
|
Customer Service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
KCP Pettarani menggunakan bahasa yang mudah dan bermasyarakat
|
22
|
25
|
1
|
2
|
-
|
|||
NO
|
PERTANYAAN
|
TINGKAT PERSEPSI
|
|||||||
SS
|
S
|
KS
|
TS
|
STS
|
|||||
Tanggap (Responsiveness)
|
|||||||||
16
|
Customer Service PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCP
Pettarani yang secara konsisten bersikap sopan
|
15
|
22
|
9
|
2
|
2
|
|||
8
|
Saya sangat merasa nyaman dan senang menjadi nasabah setia pada PT
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCP Pettarani
|
14
|
31
|
4
|
1
|
-
|
|||